OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ5回目です。

OTRSの動作確認

最後に、OTRS動作確認の方法についてご紹介しましょう。

(1)http://localhost/otrs/index.pl　または　http://(IPアドレス)/otrs/index.pl へアクセスして、OTRSにログインできることを確認します。

(2)設定ウィザードのユーザー名とパスワードでログインします。

(3)ダッシュボード画面が表示されれば、OTRSのインストールは完了です。

ITサービスマネージメント(ITSM)機能を追加するためのモジュール

基本インストールでは、OTRSヘルプデスク機能のみがインストールされます。

ITサービスマネージメント(ITSM)機能やFAQなどを利用する場合には、OTRSの管理画面にある【パッケージの管理】から追加モジュールをインストールする必要があります。

OTRSに、ITサービスマネージメント(ITSM)機能を追加するためのモジュールをご紹介します。

OTRSの導入支援や保守サポートについては、こちらへ

OTRSについてもっと知りたい方は、こちらへ

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール手順をダイジェストでご紹介します。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ4回目です。

(10)　OTRSの設定

OTRSのWEBインターフェースにある設定ウィザードから、初期設定を行います。

設定ウィザードを動作させるには次のコマンドを実行します。

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今回は、シリーズ3回目です。

(8) OTRSのインストール

「(3)インストールファイルを準備する」でダウンロードしたotrs-3.3.10-01.noarch.rpmを、次の実行コマンドで一括インストールします。

■実行コマンド

[root@localhost local]# yum localinstall otrs-3.3.10-01.noarch.rpm

(9)　 必要Perlモジュールの確認

0trs.CheckModules.plを実行して、必要なPerlモジュールがインストールされているかを確認します。

/opt/otrs/binの配下のotrs.CheckModuleds.plを実行し、対象のPerlモジュールが「ok」になっていれば問題ありません。

[root@localhost ~]# cd /opt/otrs/bin [root@localhost bin]# ./otrs.CheckModules.pl o Archive::Tar…………………ok (v1.58) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt……Not installed! (optional – For strong password hashing.) o Crypt::SSLeay………………ok (v0.57) o Date::Format…………………ok (v2.22) o DBI……………………………………ok (v1.609) o DBD::mysql…………………ok (v4.013) o DBD::ODBC……………………Not installed! (optional – Required to connect to a MS-SQL database.) o DBD::Oracle………………Not installed! (optional – Required to connect to a Oracle database.) o DBD::Pg…………………………Not installed! (optional – Required to connect to a PostgreSQL database.) o Encode::HanExtra……………Not installed! (optional – Required to handle mails with several Chinese character sets.) o GD………………………………………Not installed! (optional – Required for stats.) o GD::Text………………………Not installed! (optional – Required for stats.) o GD::Graph……………………Not installed! (optional – Required for stats.) o IO::Socket::SSL………………ok (v1.31) o JSON::XS………………………Not installed! (optional – Recommended for faster AJAX/JavaScript handling.) o List::Util::XS…………………ok (v1.21) o LWP::UserAgent…………………ok (v6.05) o Mail::IMAPClient……………Not installed! (optional – Required for IMAP TLS connections.) o IO::Socket::SSL………………ok (v1.31) o ModPerl::Util……………………ok (v2.000004) o Net::DNS………………………ok (v0.65) o Net::LDAP……………………ok (v0.40) o Net::SSL………………………ok (v2.84) o PDF::API2……………………Not installed! (optional – Required for PDF output.) o Compress::Zlib…………………ok (v2.021) o Text::CSV_XS………………………Not installed! (optional – Recommended for faster CSV handling.) o Time::HiRes…………………………ok (v1.9721) o XML::Parser…………………………ok (v2.36) o YAML::XS………………………Not installed! (required – Please install this module – ) [root@localhost bin]#

※　OTRS 3.3.10 からは「Not Installed」がいくつか表示されるようになりましたので、次の追加手順を実行してください。

■追加手順

[root@localhost ~]# yum install perl-Crypt-Eksblowfish perl-Encode-HanExtra perl-GD perl-GDGraph perl-GDTextUtil perl-JSON-XS perl-Mail-IMAPClient perl-PDF-API2 perl-Text-CSV_XS perl-YAML-LibYAML

■再度モジュールを確認

[root@localhost ~]# cd /opt/otrs/bin [root@localhost bin]# ./otrs.CheckModules.pl o Archive::Tar…………………ok (v1.58) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt……ok (v0.009) o Crypt::SSLeay………………ok (v0.57) o Date::Format…………………ok (v2.22) o DBI…………………………ok (v1.609) o DBD::mysql…………………ok (v4.013) o DBD::ODBC……………………Not installed! (optional – Required to connect to a MS-SQL database.) o DBD::Oracle………………Not installed! (optional – Required to connect to a Oracle database.) o DBD::Pg…………………………Not installed! (optional – Required to connect to a PostgreSQL database.) o Encode::HanExtra……………ok (v0.23) o GD…………………………ok (v2.44) o GD::Text……………………ok (v0.86) o GD::Graph…………………ok (v1.44) o IO::Socket::SSL……………ok (v1.31) o JSON::XS……………………ok (v2.27) o List::Util::XS………………ok (v1.21) o LWP::UserAgent………………ok (v6.05) o Mail::IMAPClient…………ok (v3.34) o IO::Socket::SSL……………ok (v1.31) o ModPerl::Util…………………ok (v2.000004) o Net::DNS……………………ok (v0.65) o Net::LDAP…………………ok (v0.40) o Net::SSL……………………ok (v2.84) o PDF::API2…………………ok (v2.021) o Compress::Zlib…………ok (v2.021) o Text::CSV_XS………………ok (v0.85) o Time::HiRes…………………ok (v1.9721) o XML::Parser…………………ok (v2.36) o YAML::XS…………………………ok (v0.38)

 

OTRSをインストールするための各種要件

OTRSをご利用の前に動作環境をご確認ください。

Operating System	Linux　※.1	• Red Hat Enterprise Linux　6
		• CentOS 6
		• Novell SUSE Linux Enterprise 10 , 11
		• Debian 5, 6
		• Fedora 17, 18
		• Ubuntu 10
	Windows　※.2	• Windows XP (32ビット)
		• Windows 2008　　(32ビット)
		• Windows 7　(32ビット)

※.1 Apche2+mod_perl2が動作する環境であればOTRSは動作可能。

※.2 Win32用インストーラにはOTRSを動作させる必要なコンポーネント（Apache,Perl,MySQLなど）が含まれる。

perl support

• Perl 5.10以降

 

Web server support	• Apache2 + mod_perl2以降 (推奨)
	• Webserver with CGI support (CGIは推奨しておりません)
	• Microsoft Internet Information Server (IIS) 6以降

 

Database support	• MySQL 5.0以降
	• PostgreSQL 8.0以降 (推奨：8.2以降)
	• Oracle 10g 以降
	• Microsoft SQL Server 2005以降

 

Web browser support　※3	• Internet Explorer 9.0以降
	• Mozilla Firefox 11以降
	• Safari 6以降

※3　OTRSはJavaScriptのWeb UIのためレンダリング速度の速いブラウザの利用を推奨。

OTRSをインストールするにあたってのご注意

本文は、2014年11月18日時点の情報をもとに、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをすることを前提としています。

OTRSの製品アップデートなど外的な要因にて合致しない部分については、免責事項とさせていただきます。

 

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今回は、シリーズ2回目です。

(6)リポジトリの追加

OTRSの動作必要モジュールをインストールするために、EPELリポジトリを追加します。

(6)-1  EPELリポジトリを追加します。

■リポジトリrpmファイルのダウンロード

[root@localhost local]# wget http://dl.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm

■実行コマンド

[root@localhost local]# rpm -ivh epel-release-6-8.noarch.rpm

(6)-2  EPELリポジトリが追加されていることを確認します。

[root@localhost local]# yum repolist Loaded plugins: fastestmirror, refresh-packagekit, security Determining fastest mirrors epel/metalink　　　　　　　　　　　　　　　　　| 5.8 kB 00:00 * base: ftp.nara.wide.ad.jp * epel: buaya.klas.or.id * extras: ftp.nara.wide.ad.jp * updates: centos.mirror.cdnetworks.com base　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 3.7 kB 00:00 base/primary_db　　　　　　　　　　　　　　　　| 4.4 MB 00:01 epel　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 4.2 kB 00:00 epel/primary_db　　　　　　　　　　　　　　　　| 5.7 MB 00:03 extras　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 3.4 kB 00:00 extras/primary_db　　　　　　　　　　　　　　　| 18 kB 00:00 updates　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 3.4 kB 00:00 updates/primary_db　　　　　　　　　　　　　　| 768 kB 00:02 repo id　　repo name　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　status base　　　　CentOS-6 – Base　　　　　　　　　　　　　　　　　6,367 epel　　　　Extra Packages for Enterprise Linux 6 – x86_64　　10,092 extras　　　CentOS-6 – Extras　　　　　　　　　　　　　　　　13 updates　　CentOS-6 – Updates　　　　　　　　　　　　　　　225 repolist: 21,347 [root@localhost local]#

上記のサンプルのように、epelの記述が表示されていればリポジトリの登録は完了です。

(7)必要なソフトウェアのインストール

OTRSを動作させるために、次の「実行コマンド」を実行して各ソフトウェアをインストールします。

(rpmでインストールする場合は、自動追加されますのでこの手順は不要です)

番号	実行コマンド	repo	必須	任意
1	yum -y install mysql-server	base	●
2	yum -y install httpd	base	●
3	yum -y install procmail	base	●
4	yum -y install perl	base	●
5	yum -y install perl-core	base	●
6	yum -y install mod_perl	base	●
7	yum -y install perl-Net-DNS	base	●
8	yum -y install perl-LDAP	base	●
9	yum -y install perl-Crypt-SSLeay	base	●
10	yum -y install perl-TimeDate	base	●
11	yum -y install perl-XML-Parser	base	●
12	yum -y install perl-YAML-LibYAML	epel	●
13	yum -y install perl-PDF-API2	epel	●
14	yum -y install perl-GD	Base	●
15	yum -y install perl-GDGraph	Base	●
16	yum -y install perl-GDTextUtil	Base	●
17	yum -y install perl-JSON-XS	epel	●
18	yum -y install perl-Mail-IMAPClient	epel		●
19	yum -y install perl-Text-CSV_XS	epel	●
20	yum -y install perl-Crypt-Eksblowfish	epel		●
21	yum -y install perl-Encode-HanExtra	epel		●

 

OTRSをインストールするための各種要件

OTRSをご利用の前に動作環境をご確認ください。

Operating System	Linux　※.1	● Red Hat Enterprise Linux　6
		● CentOS 6
		● Novell SUSE Linux Enterprise 10 , 11
		● Debian 5, 6
		● Fedora 17, 18
		● Ubuntu 10
	Windows　※.2	● Windows XP (32ビット)
		● Windows 2008　　(32ビット)
		● Windows 7　(32ビット)

※.1 Apche2+mod_perl2が動作する環境であればOTRSは動作可能。

※.2 Win32用インストーラにはOTRSを動作させる必要なコンポーネント（Apache,Perl,MySQLなど）が含まれる。

perl support

● Perl 5.10以降

 

Web server support	● Apache2 + mod_perl2以降 (推奨)
	● Webserver with CGI support (CGIは推奨しておりません)
	● Microsoft Internet Information Server (IIS) 6以降

 

Database support	● MySQL 5.0以降
	● PostgreSQL 8.0以降 (推奨：8.2以降)
	● Oracle 10g 以降
	● Microsoft SQL Server 2005以降

 

Web browser support　※3	● Internet Explorer 9.0以降
	● Mozilla Firefox 11以降
	● Safari 6以降

※3　OTRSはJavaScriptのWeb UIのためレンダリング速度の速いブラウザの利用を推奨。

OTRSをインストールするにあたってのご注意

本文は、2014年11月18日時点の情報をもとに、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをすることを前提としています。

OTRSの製品アップデートなど外的な要因にて合致しない部分については、免責事項とさせていただきます。

 

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ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ1回目です。

(1)AzureでLinuxサーバを起動し、仮想マシンを作成する

Azureにログイン後、Linuxサーバを起動し、次の手順で仮想マシンを作成します。

[仮想マシン](virtual machines) ＞ [新規] ＞ [簡易作成]

■[仮想マシン　簡易作成]詳細

項目名	設定値	説明
DNS名	○○○○○.cloudapp.net	15文字以内、グローバルで重複なし
イメージ	OpenLogic	CentOS 6.5を選択
サイズ	A2 ( 2 コア、3.5 GBメモリ )	必ずA2以上を選択する。セットアップ後のサイズは、A1 またはA2でもOK。
ユーザ名	azureuser	固定
パスワード	△△△△△	任意のパスワード。これでssh接続時にログインする
リージョン／アフィニティグループ	Japan west

(2)ブラウザ接続できる80番ポートを開放する

初期設定ではSSH接続するための 22 番ポートしか開放されていないため、次の手順でブラウザで接続する 80 番ポートも開放します。

[エンドポイント] ＞ [追加] ＞ [スタンドアロン エンドポイントの追加]

■[エンドポイント] の詳細

項目名	設定値	説明
名前	HTTP
プロトコル	TCP
パブリックポート	80
プライベートポート	80
負荷分散セットの作成	チェックつけない	トラフィックを複数の仮想マシンに分散するには、エンドポイントの負荷分散セットを作成する。エンドポイントのプロパティは、後で変更することも可。基本仮想マシンでは、負荷分散セットは利用できない。
DIRECT SERVER RETURN の有効化	チェックつけない	Direct Server Return は、SQL AlwaysOn 可用性グループの構成に必要な Floating IP 機能用に仮想マシンのエンドポイントを構成する。この設定は、SQL Server の SQL AlwaysOn 可用性グループを使用する場合に必要となる。エンドポイントを作成した後は、設定を変更できない。

この後、仮想マシンの作成がスタートします。

(3)　インストールファイルを準備する

仮想マシンが立ち上がったら、インストールファイルの準備にとりかかります。

OTRSは、ヘルプデスクモジュールが基本コアとなります。

その後、モジュールを追加する事により（ITサービスマネージメント(ITSM)機能をはじめとした様々な機能を追加できるようになります。

(3)-1　基本ソフトウェアとなるOTRSヘルプデスクのファイルを、次のサイトからダウンロードします。

OTRSダウンロードサイト：https://www.otrs.com/try/

■OTRSヘルプデスク モジュール（基本コア）

ソフトウェア名称	バージョン	OS	ファイル名	ダウンローﾄﾞサイト
OTRSヘルプデスク(OTRS基本モジュール::Core)	3.3.10	RHEL/CentOS	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Fedora	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Suse10	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/suse/10.0/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Suse11	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/suse/11.0/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Windows	otrs-3.3.10-win-installer-3.0.5.exe	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10-win-installer-3.0.5.exe
		Source	otrs-3.3.10.zip	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.zip
			otrs-3.3.10.tar.gz	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.tar.gz
			otrs-3.3.10.tar.bz2	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.tar.bz2

(3)-2　CentOS用ファイルも、ダウンロードします。

[root@localhost local]# yum install wget [root@localhost ~]# cd /usr/local/src/ [root@localhost src]# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm

(4) OS環境の設定変更(SELinuxの無効化)

OTRSを動作させるために、SELinuxを無効化します。Root権限でログインしてから、SELinuxのコンフィグファイルを修正して無効化します。

(4) -1 viで、selinuxのコンフィグファイルを開きます。

[root@localhost local]# vi /etc/sysconfig/selinux

(4) -2 次の場所がSELINUX= enforcingとなっていたら＃でコメントアウトしてSELINUX=disabledを追加します。

# This file controls the state of SELinux on the system. # SELINUX= can take one of these three values: # enforcing – SELinux security policy is enforced. # permissive – SELinux prints warnings instead of enforcing. # disabled – SELinux is fully disabled. # SELINUX= enforcing SELINUX=disabled # SELINUXTYPE= type of policy in use. Possible values are: # targeted – Only targeted network daemons are protected. # strict – Full SELinux protection. SELINUXTYPE=targeted

(4) -3 ESCキーでコマンド入力モードにし、wq入力してEnterを押します。

(4) -4 サーバを再起動します。

[root@localhost local]# reboot

(4)-5 Getenforceコマンドを実行して、SELinuxが無効化されていることを確認します。

Disabledと表示されたら無効になっています。

[root@localhost local]# getenforce Disabled

(5) MySQL Serverのインストールと設定変更

OTRSで追加モジュールのインストールを行うために、MySQL Serverのパラメータを変更します。

(5) -1　 MySQL Serverのインストール

Root権限でログインし、MySQL Serverをインストールします。

[root@localhost local]# yum install mysql-server

(5) -2 my.cnfの修正

Root権限でログインし、MySQLのコンフィグファイルを修正します。

viにてMySQLのコンフィグファイルを開きます。

[root@localhost local]# vi /etc/my.cnf

次の場所に追加します。

[mysqld] datadir=/var/lib/mysql socket=/var/lib/mysql/mysql.sock # Disabling symbolic-links is recommended to prevent assorted security risks symbolic-links=0 # Settings user and group are ignored when systemd is used. # If you need to run mysqld under a different user or group, # customize your systemd unit file for mysqld according to the # instructions in http://fedoraproject.org/wiki/Systemd #set-variable = max_allowed_packet=16M #–set-variable = max_allowed_packet=16M max_allowed_packet=32M          <= 追記 [mysqld_safe] log-error=/var/log/mysqld.log pid-file=/var/run/mysqld/mysqld.pid

(5) -3 ESCキーでコマンド入力モードにし、wq と入力してEnterを押します。

(5) -4 その後、MySQL Serverを再起動します。

 

OTRSをインストールするための各種要件

OTRSをご利用の前に動作環境をご確認ください。

Operating System	Linux　※.1	• Red Hat Enterprise Linux　6
		• CentOS 6
		• Novell SUSE Linux Enterprise 10 , 11
		• Debian 5, 6
		• Fedora 17, 18
		• Ubuntu 10
	Windows　※.2	• Windows XP (32ビット)
		• Windows 2008　　(32ビット)
		• Windows 7　(32ビット)

※.1 Apche2+mod_perl2が動作する環境であればOTRSは動作可能。

※.2 Win32用インストーラにはOTRSを動作させる必要なコンポーネント（Apache,Perl,MySQLなど）が含まれる。

perl support

• Perl 5.10以降

 

Web server support	• Apache2 + mod_perl2以降 (推奨)
	• Webserver with CGI support (CGIは推奨しておりません)
	• Microsoft Internet Information Server (IIS) 6以降

 

Database support	• MySQL 5.0以降
	• PostgreSQL 8.0以降 (推奨：8.2以降)
	• Oracle 10g 以降
	• Microsoft SQL Server 2005以降

 

Web browser support　※3	• Internet Explorer 9.0以降
	• Mozilla Firefox 11以降
	• Safari 6以降

※3　OTRSはJavaScriptのWeb UIのためレンダリング速度の速いブラウザの利用を推奨。

OTRSをインストールするにあたってのご注意

本文は、2014年11月18日時点の情報をもとに、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをすることを前提としています。

OTRSの製品アップデートなど外的な要因にて合致しない部分については、免責事項とさせていただきます。

 

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ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール前に押さえておきたいOTRSの9つのポイントをご紹介します。

今回は、OTRSの4種類のユーザインターフェースについてご紹介します。

【ポイント6】業務担当者が快適に操作できる、エージェントインターフェース

OTRSのエージェントインターフェース(/otrs/index.pl)は、運用管理者（エージェント）やインシデント受付などを行う業務担当者が快適に活用できるインターフェースです。

OTRSのヘルプデスク機能では、「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供されます。

OTRSのITサービスマネージメント(ITSM)機能では、「CMDB」などの機能を追加したり、「FAQ」などをパブリックモジュールで追加できます。

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【ポイント7】適切な問い合わせを促進する、カスタマーインターフェース

OTRSのカスタマーインターフェース(/otrs/customer.pl)は、顧客が問合せを行ったり、インシデント検索に利用できるインターフェースです。

このインターフェースを利用すると、問合せ時にキューなど選択できるので、適切な問合せを促します。

また検索機能があるため、過去の問合せ（インシデント）の検索や現在の対応ステータスをチェックする事もできます。

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【ポイント8】問い合わせ件数の減少をうながす、パブリックインターフェース

OTRSのパブリックインターフェース(/otrs/public.pl)は、ログインを行わない状態で閲覧できる、一般公開されたFAQやナレッジベースを提供するインターフェースです。

FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。

FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもあります。

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【ポイント9】リアルタイムの対応を実現する、スマートデバイスインターフェース

OTRSのスマートデバイスインターフェースは、オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行うための、スマートフォンやタブレットで使えるインターフェースです。

i OS、Android版ともに、OTRS公式アプリとサードパーティが開発した無料アプリが公開されてます。このインターフェースによって、リアルタイムに対応した結果を記入したり、回答したりできるようになります。

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ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール前に押さえておきたいOTRSの9つのポイントをご紹介します。

今回は、OTRSのふたつの機能、ヘルプデスク機能とITサービスマネージメント(ITSM)機能のポイントをご紹介します。

【ポイント3】複数経路からの問い合わせ情報を一元管理するOTRSのヘルプデスク機能

OTRSのヘルプデスク機能についてご紹介します。

OTRS ヘルプデスク機能とは、顧客からの問い合わせに対応する受信発信業務において、トラブルチケットの発行、配信、回答、管理、保管といった顧客対応の一連の 流れを管理する機能です。

電話だけでなく、メールをはじめとした複数の経路からの問い合わせに柔軟に対応し、情報を一元管理します。

ヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあります。

そのほか詳しい機能については、ユーザ会で公開しています。

http://otrs-japan.co/

【ポイント4】OTRSのITサービスマネージメント(ITSM)機能は、ITILv3(2011年度版)に準拠

OTRSのITサービスマネージメント機能についてご紹介します。

OTRSは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークであるITIL(Information Technology Infrastructure Library ：アイティル)に、準拠しています。OTRSが準拠しているいのは、ITILの最新バージョンであるバージョン3(2011年度版)であり、次の運用管理機能を備えています。

－インシデント管理

－問題管理

－変更管理

－要求実現

－サービス資産管理・構成管理

－ナレッジ管理

【ポイント5】OTRSは、ITILが推奨する「攻める、ITサービスマネージメント」を支援する

OTRSの問題管理では、インシデントと他のITサービスマネジメントプロセス（サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理）に よって収集されたデータを照らし合わせ、見逃される可能性のある問題を識別し、その問題の原因の追及と対策、再発防止策の策定を支援します。

変更管理では、問題管理以降の、実際の対策実施のためのインフラストラクチャやアプリケーションの変更を実施するために変更作業を管理します。

要求管理では、情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからのサービス要求を管理します。

OTRSのこれらの運用管理機能によって、IT部門と他部署との連携を実現し、効率的で顧客満足度の向上につながるITサービス提供の基盤を構築します。

OTRSは、インシデントを未然に防ぎ、ITILが推奨する「攻める、ITサービスマネージメント」を支援するのです。

OTRSトピック

このほか、パブリックモジュールを追加すると、問題管理などに蓄積されたナレッジをもとに「FAQ」を作成できます。

公開範囲を設定できるので「社内だけ」、あるいは「お客様に向けて」といったように、公開範囲の切り分けをした情報共有ができます。

何よりナレッジをもとにしたFAQがあれば、工数が削減され、全体的な効率化を図ることができます。

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OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤であるOTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築することができます。

運用管理のスペシャリストであるクラウドエイジアは、2013年12月に日本で初めてOTRSユーザのための勉強会「日本OTRSユーザ会」を立ち上げました。

http://otrs-japan.co/

「日本OTRSユーザ会」では、OTRSの最新アップデート情報やマニュアル、Tipsなどの情報を発信しています。

ビジネスユースでのOTRSの活用については、最近オープンソースの積極活用をはじめた日本マイクロソフトとの協業によるセミナーを定期的に開催しています。

題しまして、

「ITIL準拠の運用管理ツール「OTRS」を２時間で構築し、Microsoft Azureでそのまま使える無料ワークショップ」

です。

品川の日本マイクロソフト株式会社をはじめ、各会場で開催しています。

セミナー詳細は、こちらでご確認ください。

http://www.cloud-asia.co.jp/otrs-seminar

このシリーズでは、クラウドエイジアがOTRSの基本概要を9つのポイントにしぼってご紹介します。

【ポイント1】 OTRSは、ビジネスロジックを実装する運用基盤である。

OTRSは、オープンソースのチケット発行システムです。2001年にドイツでコミュニティが創設され、2003年に最初の安定版GAが公開されました。

OTRSという名称は、もともと「Open-source Ticket Request System：オープンソース チケット リクエスト システム」という頭文字からとったものですが、現在のOTRSは単なるチケット管理システムにとどまらないテクノロジーを搭載しています。

ヘルプデスク管理機能に加えて、ITIL準拠の運用管理機能も兼ね備えた現在は、「Open-source Technology Real Service：オープンソース テクノロジー サービス」として進化しています。

技術の進化に伴い、OTRSの用途も幅広くなっています。単純なチケット管理システムとしてだけではなく、ITサービスマネージメントの運用管理システムとして、さらにはカスマイズすることで業務システム的な使い方も可能となります。

OTRSはビジネスロジックを実装できる運用基盤として、全世界で220万ダウンロード、13万以上のインストール実績があります。

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【ポイント2】OTRSのライセンスは、ソースコードが改変できるAGPLv3

運用基盤であるOTRSのライセンスは、AGPLv3（GNU Affero General Public License,version 3）です。

AGPLv3の適用範囲であれば、ソフトウェアのコピーや配布、ソースコードの公開を原則として、ソースコードの自由な改変も認められています。

またOTRSの最新バージョンは、2014年11月現在で3.3.10です。

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クラウド環境下で求められるスピードと柔軟性に対応し、ITILに準拠した運用管理を実現する管理システム、OTRS(オーティーアールエス)をご存知ですか？　日本OTRSユーザ会を主催するクラウドエイジアによる、クラウド時代に最適な運用管理の自動化についてシリーズでご紹介します。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】ライセンス費用のいらないオープンソースのため、商用製品のおよそ6分の1のコストで導入可能

今回は、運用管理システムとしてのOTRSのメリットについて考えてみます。

－圧倒的コストパフォマンス

運用管理システムには、高額なイメージがつきまといます。

その点、OTRSは、OTRSと同等機能をもつ他社商用製品と比べて、およそ6分の1のコストで抑えることができます。

これは、OTRSがオープンソースであることに由来します。商用製品で必要とされるライセンス費用、保守費用が、OTRSでは不要となるからです。

−企業固有のニーズに合わせることができる柔軟性

ITシステムやシステムの運用体制は、企業ごとに異なります。当然ながら、ITサービスマネジメントも企業ごとに異なってきます。

商用製品では、そういった企業固有のニーズに合わせたカスタマイズが難しいのに対して、オープンソースであるOTRSでは、カスタマイズ、拡張、他ツールとの連携も柔軟に対応できます。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】130万ダウンロードの実績で、グローバル企業から中小企業まで、幅広い業種での導入事例がある

OTRSには130万ダウンロードの実績があります。なかには、Wikipedia財団、NASAなど、グローバルな団体、企業も少なくありません。

国内での主な導入事例を簡単にご紹介します。

■造船業様情報システム部(従業員：3,000名規模)

■大規模SIer様システム部(従業員：2,000名規模)

■大規模ECサイトお問合わせ

■中堅企業様情報システム部

■少規模企業様お客様対応窓口

■自治体様市民向け窓口(総務省実証実験)

1,000人以上のエンタープライズ企業から中小企業、あるいは自治体まで、企業、または組織のニーズに合わせた導入が可能なOTRSだからこそ、導入事例のプロフィールも多岐に渡っています。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】必要な機能のみの導入や、月額3万円からのスモールスタートも可能

最後に、実際に導入するときのステップについて、ご紹介します。

ずばり、もっとも効果が高いところから導入していただくことをおすすめしています。

次のようなモデルがありますので、ご参考にしていただければと思います。

■ステップ1 インシデント管理

－メールや電話からの受け付けを一元管理する

↓

－インシデントをシステム化、データベース化する

↓

－抜け漏れや対応遅延をアラートで防止する

↓

－インシデントを蓄積して、分析、改善を行う

■ステップ2 変更管理

－計画作成、レビューの徹底で、障害を防止する

↓

－作業を記録し、監査に対応する

■ステップ3 自動化

ノード追加、リソース追加、パッチ適用など、頻繁に発生する作業について、自動化を推進する

もしクラウド対応の運用管理ツールを導入されていない場合は、「ステップ1」を導入していただくだけでも、効果を実感していただけると思います。

OTRSはオープンソースですので、企業のニーズに合わせて必要な機能のみを導入していただくことも可能です。

クラウドエイジアでは、OTRSのさまざまな導入支援サービスをご用意しています。

通常のOTRS導入支援サービス、保守サポートサービスのほかに、100アカウントまでのインシデント管理基本構成をSaaSでご提供する「OTRSクラウドサービス」(月額3万円)もご提供しています。

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OTRSに関する、どのようなご相談も承ります。

また、定期的にOTRSセミナーも開催していますので、お気軽にお問い合わせください。

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クラウド環境下で求められるスピードと柔軟性に対応し、ITILに準拠した運用管理を実現する管理システム、OTRS(オーティーアールエス)をご存知ですか？　日本OTRSユーザ会を主催するクラウドエイジアによる、クラウド時代に最適な運用管理の自動化についてシリーズでご紹介します。

前回に引き続き、OTRSの機能をご紹介します。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】FAQ文書の作成とともに、組織知の公開範囲を設定できる「ナレッジ管理」

ナレッジ管理は、インシデントや問題管理プロセスなどを通じて得られたノウハウを、組織知として管理・共有するプロセスです。

ITILでは、FAQの追加が推奨されています。問題管理プロセスが完了した案件について、次回以降の問い合わせ対応や担当者間同士のノウハウ蓄積が目的です。これによって、サービス品質、生産性、意思決定品質の向上を測ることができるからです。

OTRSの「ナレッジ管理」ではFAQ文書の作成はもちろん、組織知の共有について、次のように公開範囲を選ぶことができます。

－担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部(担当者)」

－顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部(顧客)」

－一般向けのWebインタフェースに公開する「公開(全員)」

さらに、担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリーごとに公開権限を指定することもできます。

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【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】5つの構成アイテムがデフォルトで設定されている「サービス資産・構成管理」

ITILバージョン3のサービス資産＆構成管理は、ITサービスを構成するすべての資産、および構成アイテムの属性などを一元管理するプロセスです。

具体的には、サービス資産とは、システムの購入価格や減価償却などの財務的な情報や保守ベンダーの連絡先、契約情報などをさし、構成管理とはITサービスを構成するCPU、メモリなどの構成アイテムを指しています。

ITILでは、提供するサービスを構成するインフラストラクチャのコンポーネントを識別・定義して、構成情報を常に正確に維持できるようにコントロールすることが、目的として定められています。

OTRSの「サービス資産・構成管理」では、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設定されています。さらに、他の構成アイテムの管理が必要な場合も追加することができます。

－コンピュータ（Computer）

－ ハードウェア（Hardware）

－ ロケーション（Location）

－ ネットワーク（Network）

－ ソフトウェア（Software）

また、CMDB（構成管理DB）へのアクセス制御、バージョン管理も可能です。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】モジュールで、アンケートや時間会計機能の追加も可能

OTRSには、その他にもユニークな機能が搭載されています。

■アンケート機能(Survey)

インシデントをクローズした後に顧客へアンケートを送り、フィードバックを得ることができます。

■時間会計機能(Time Accounting)

担当者ごとにインシデントに対する対応時間を積算し、管理することができます。

これらの機能は、モジュールを追加することで活用できるようになります。
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