クラウドエイジアの竹原です。2015/05/15（金）の19:00 に開催された第67回 hbstudy でOTRS4のインストール手順を説明したブログの紹介と初期設定手順の解説を中心に、OTRSを発表を2時間30分にわたって行いました。

以下が当日発表させて頂いた内容になります。

OTRS4のインストール手順解説

URL: => OTRS4インストール手順解説

発表に使ったスライドはこちらになります。

このスライドには初期設定ガイドの内容も含まれています。
OTRSのスムーズな導入・活用のお役に立てれば幸いです。

質疑応答から

参会者からの質問や議論で、RedmineやTrack等とはどう違うのかといった質問や、サーバのログからインシデントにして管理するには、ログの数が1日に数千件から数万ある場合にはバックグラウンドのプロセスがcronで動いておりデーモンでないため、リアルタイムでの動作でないことが課題（cronでは最短で1分単位）といった話を聞くことができました。

RedmineやTrackとどう違うのか

よく頂く質問です。最も顕著な違いはRedmineやTrackは「同じチーム内」でチケットを共有するという使い方ですが、それに対してOTRSはチームとお客様（相手）の間に存在している、ということです。ですのでお客様から受け取った質問や要望をチーム内でやり取りして回答作成までは内部的に回し、出来た回答のみをお客様に返すことができます。また、OTRSを介してメールだけでのやり取りも可能なため、お客様に「新しいツールの使い方を覚えなくてはいけない」といった煩わしさを感じさせること無く導入が可能です。もちろんメールベースでやり取りした内容も全て記録されます。また、OTRSのインターフェイスはメーラーの様になっており、メール感覚でWebのインターフェイスを使っていただくことも可能です。ぜひ体験頂ければと思います。

パフォーマンスについて

MSPやデータセンターの監視など、大量のリソース（サーバやミドルウェア、ネットワーク等）を扱っている企業や部隊では1日に数千件〜数十万件のログを扱うことはザラにあると思います。そういったログを直接OTRSで扱うことはパフォーマンスの観点から難しさがありますが、一段手前で大量のログを処理する機構を持たせることによって可能になると考えています。近い将来、そういった仕組みも開発したいと考えています。
しかしながら、OTRSの本領はインシデントを人が管理出来るようにし、ITシステムの運用を改善し効率化していくことにあるとも思います。今後も研究・開発を継続し、皆さまのお役に立てるノウハウや機能が提供していけるよう日々努力を重ねていきたいと思います。

OTRS Tips OTRS4 Installation.

想定環境

上記のサーバ環境以外にご用意頂くもの

OTRSのシステム管理者用メールアカウント　１つ
OTRSのエージェント用（自分用）メールアカウント　１つ

また、仮想のお客様を想定しての動作確認等も必要な場合はお客様用メールアカウントが１つ必要になります。

本手順の位置づけ

本記事はLinux環境（CentOS ）にOTRS4.0の評価・検証環境を構築する為の手順となります。
本記事の手順にてインストールを行った事によって発生したあらゆる事象・問題に関しては免責事項とさせていただきます。

OS環境の設定変更

構築に必要な基本パッケージのインストール

構築に必要な基本パッケージのインストールと時刻合わせ、SELinux無効化等をシェルで行います。
※ 不要な方、手動でやりたい方はシェルの実行は飛ばして下さい。

[root@localhost local]# cd /usr/local/src/
[root@localhost local]# yum -y install vim wget git && wget --no-check-certificate https://raw.github.com/nouphet/setting_server_env/master/setting_server_env_light.sh
[root@localhost local]# bash setting_server_env_light.sh

SELinuxを無効化したので、サーバを再起動してください。

[root@localhost local]# reboot　 

SELinuxが無効化されたことを確認します。
getenforceコマンドを実行してDisabledと表示されたら無効になっています。

[root@localhost local]# getenforce
Disabled

MySQL Serverのインストールと設定変更

OTRSで追加モジュールのインストールを行う為にはMySQL Serverのパラメータを変更しなければなりません。以下の手順にて変更致します。

MySQL Serverのインストール

Root権限でログインし、MySQL Serverをインストールします。
MySQL Server 5.6をインストールするために yum で MySQL のリポジトリを追加します。

[root@localhost local]# yum install http://dev.mysql.com/get/mysql-community-release-el6-5.noarch.rpm
[root@localhost local]# yum install mysql-community-server
[root@localhost local]# mysqld --version

my.cnfの修正

Root権限でログインし、MySQLのコンフィグファイルを修正します。
ViにてMySQLのコンフィグファイルを開きます。

[root@localhost local]# vi /etc/my.cnf

以下の場所に設定を追記してください。

[mysqld]
datadir=/var/lib/mysql
socket=/var/lib/mysql/mysql.sock
# Disabling symbolic-links is recommended to prevent assorted security risks
symbolic-links=0
# Settings user and group are ignored when  ystem is used.
# If you need to run mysqld under a different user or group,
# customize your  ystem unit file for mysqld according to the
# instructions in http://fedoraproject.org/wiki/Systemd
#set-variable = max_allowed_packet=16M
#--set-variable = max_allowed_packet=16M
max_allowed_packet=32M                    <= 追記 20M以上にします
query_cache_size=32M                      <= 追記 
innodb_log_file_size = 512M               <= Innodbの場合、追記

[mysqld_safe]
log-error=/var/log/mysqld.log
pid-file=/var/run/mysqld/mysqld.pid

ESCキーでコマンド入力モードにし、wq と入力してEnterを押してviを終了した後、MySQL Serverを起動します。同時に自動起動の設定も行います。

[実行コマンド]

[root@localhost local]# service mysqld start
[root@localhost local]# chkconfig mysqld on

※ 本書は検証環境向けの手順としていますので、MySQL Serverのrootユーザのパスワードは設定していません。本番環境等向けには必ずパスワードを設定して下さい。

RPMリポジトリの追加

OTRSの動作必要モジュールはCentOS6.5のBaseリポジトリだけではインストールできません。
本手順ではEPELリポジトリを追加する方法でご説明します。

EPELリポジトリの追加

[リポジトリrpmファイルのダウンロード]

[root@localhost local]# yum install wget
[root@localhost local]# wget http://dl.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm

[実行コマンド]

[root@localhost local]# rpm -ivh epel-release-6-8.noarch.rpm

リポジトリ追加の確認

EPELリポジトリの追加を確認します。

[root@localhost local]# yum repolist
Loaded plugins: fastestmirror, refresh-packagekit, security
Determining fastest mirrors
epel/metalink                                            | 5.8 kB     00:00     
 * base: ftp.nara.wide.ad.jp
 * epel: buaya.klas.or.id
 * extras: ftp.nara.wide.ad.jp
* updates: centos.mirror.cdnetworks.com
base                                                     | 3.7 kB     00:00     
base/primary_db                                          | 4.4 MB     00:01     
epel                                                     | 4.2 kB     00:00     
epel/primary_db                                          | 5.7 MB     00:03     
extras                                                   | 3.4 kB     00:00     
extras/primary_db                                        |  18 kB     00:00     
updates                                                  | 3.4 kB     00:00     
updates/primary_db                                       | 768 kB     00:02     
repo id           repo name                                               status
base              CentOS-6 - Base                                          6,367
epel              Extra Packages for Enterprise Linux 6 - x86_64          10,092
extras            CentOS-6 - Extras                                           13
updates           CentOS-6 - Updates                                         225
repolist: 21,347

上記の様にepelが表示されていればリポジトリの登録は正常に完了です。

必要なパッケージのインストール

OTRSを動作させる為に必要な各パッケージをインストールします。

ワンライナーで実行する場合

[root@localhost local]# cd /usr/local/src && wget --no-check-certificate https://raw.githubusercontent.com/nouphet/otrs-installer/master/otrs-installer.sh && bash otrs-installer.sh rpm

手動で実行する場合

[実行コマンド]
[root@localhost local]# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-4.0.8-01.noarch.rpm
[root@localhost local]# yum localinstall httpd
[root@localhost local]# yum localinstall otrs-4.0.8-01.noarch.rpm
[root@localhost local]# yum install perl-Crypt-Eksblowfish perl-Encode-HanExtra perl-GD perl-GDGraph perl-GDTextUtil perl-JSON-XS perl-Mail-IMAPClient perl-PDF-API2 perl-Text-CSV_XS perl-YAML-LibYAML

必要Perlモジュールの確認

必要なPerlモジュールを確認する otrs.CheckModules.pl を実行して必要なPerlモジュールがインストールされているかを確認します。
/opt/otrs/binの配下の otrs.CheckModuleds.pl を実行し、対象のPerlモジュールがokになっていれば問題ありません。
※ OTRS 4.0.8 からはこれまでの手順を実行しても下記の様に「Not Installed」がいくつか残るようになりましたので、更にしたの追加手順を実行してください。（解決案は模索中です）

[再度モジュールを確認]

 # cd /opt/otrs/bin　
 [root@localhost bin]# ./otrs.CheckModules.pl
  o Archive::Tar.....................ok (v1.58)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.57)
  o Date::Format.....................ok (v2.22)
  o DBI..............................ok (v1.609)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.013)
  o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................Not installed! (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.)
  o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
  o GD...............................ok (v2.44)
    o GD::Text.......................ok (v0.86)
    o GD::Graph......................ok (v1.44)
  o IO::Socket::SSL..................ok (v1.31)
  o JSON::XS.........................ok (v2.27)
  o List::Util::XS...................ok (v1.21)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.05)
  o Mail::IMAPClient.................ok (v3.34)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.31)
  o ModPerl::Util....................ok (v2.000004)
  o Net::DNS.........................ok (v0.65)
  o Net::LDAP........................ok (v0.40)
  o PDF::API2........................ok (v2.021)
    o Compress::Zlib.................ok (v2.021)
  o Text::CSV_XS.....................ok (v0.85)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9721)
  o XML::Parser......................ok (v2.36)
  o YAML::XS.........................ok (v0.38)

OTRS起動の設定

OTRSのWEBインターフェースによる設定ウィザードにより設定を行います。
設定ウィザードを動作させる為には以下のコマンドを実行し、Apacheのサービスを起動する必要がございます。
[実行コマンド]

[root@localhost local]# service httpd start
又は
[root@localhost local]# /etc/init.d/httpd start

また、CentOSはデフォルトでファイアウォール( iptables )が起動しておりブラウザでのアクセスができませんので、iptablesサービスを停止します。
　※ 本番環境ではセキュリティポリシーに従ってください。
[実行コマンド]

[root@localhost local]# service iptables stop
[root@localhost local]# chkconfig iptables off

設定ウィザードによる設定

ブラウザから http://localhost/otrs/installer.pl 又は、 http://(IPアドレス or ドメイン)/otrs/installer.pl へアクセスしてください。

↓画像はクリックで拡大します！
	「次へ」をクリックしてください。
	「ライセンスに同意する」をクリックしてください。
	データベースタイプ（MySQL、Oracle、PostgreSQL）のいずれかを選択してください。 本手順では「MySQL」を選択してください。 インストールタイプ（新規データベース作成、既存データベース）のいずれかを選択してください。 本手順では「Create a New database for OTRS」を選択ください。
	デフォルトのまま、「データベース設定をチェック」をクリックしてください。
	データベース設定チェックが正常であれば、「データベースチェックに成功しました」と表示されます。 ※失敗した場合は、MySQLを再起動するなどを行ってください。 「次へ」をクリックしてください。
	デフォルトのまま、「次へ」をクリックしてください。
	本書では参考までにgmailを利用した設定を行います。 [送信設定] 送信メールタイプ：SMTPS 送信メールポート：465 SMTPホスト：smtp.gmail.com SMTP認証：☑ (チェック) 送信メールユーザ：(gmailのアカウント) 送信メールパスワード：（gmailのパスワード） [受信設定:] 受信メールタイプ：POPS 受信メールホスト：pop.gmail.com 受信メールユーザ：(gmailのアカウント) 受信メールパスワード：（gmailのパスワーﾄﾞ） 上記の内容を入力して「メール設定チェック」をクリックしてください。
	「メール設定」が正常に行われたメッセージが表示され、左図の画面が表示されます。 ユーザ：root@localhost パスワード：（メモしてください）

以上でOTRSを利用する為の設定が完了しました。

OTRSの動作確認

以下のurlへアクセスしてOTRSへログインできる事を確認してください。

http://localhost/otrs/index.pl
又は

http://(IPアドレス)/otrs/index.pl

へアクセスしてください。

OTRSスケジューラの起動

OTRSのスケジューラを起動します。
[実行コマンド]

[root@localhost local]# service otrs start
又は
[root@localhost local]# /etc/init.d/otrs start

OTRSのインストール完了

これでOTRSの基本インストールは完了しました。 基本インストールではOTRSヘルプデスク機能のみとなります。
OTRSの管理画面の「パッケージの管理」から追加モジュールをインストールする事でITSMやFAQなどの様々な機能を追加する事ができます。

OTRSのサービス登録（自動起動）

OTRSはインストールすると自動起動に設定されますが、OTRSを動作させる為のWEBサーバ、データベースはそのままでは自動起動に設定されません。手動でサービスへの登録を行ってください。(MySQLは手順の途中で行っていますが、参考のため3つ分記述しておきます)
[実行コマンド例]

[root@localhost ~]#　chkconfig httpd on
[root@localhost ~]#　chkconfig mysqld on
[root@localhost ~]#　chkconfig otrs on

OTRS4 初期設定手順に続きます。