クラウドエイジアの竹原です。2015/05/15（金）の19:00 に開催された第67回 hbstudy でOTRS4のインストール手順を説明したブログの紹介と初期設定手順の解説を中心に、OTRSを発表を2時間30分にわたって行いました。

以下が当日発表させて頂いた内容になります。

OTRS4のインストール手順解説

URL: => OTRS4インストール手順解説

発表に使ったスライドはこちらになります。

このスライドには初期設定ガイドの内容も含まれています。
OTRSのスムーズな導入・活用のお役に立てれば幸いです。

質疑応答から

参会者からの質問や議論で、RedmineやTrack等とはどう違うのかといった質問や、サーバのログからインシデントにして管理するには、ログの数が1日に数千件から数万ある場合にはバックグラウンドのプロセスがcronで動いておりデーモンでないため、リアルタイムでの動作でないことが課題（cronでは最短で1分単位）といった話を聞くことができました。

RedmineやTrackとどう違うのか

よく頂く質問です。最も顕著な違いはRedmineやTrackは「同じチーム内」でチケットを共有するという使い方ですが、それに対してOTRSはチームとお客様（相手）の間に存在している、ということです。ですのでお客様から受け取った質問や要望をチーム内でやり取りして回答作成までは内部的に回し、出来た回答のみをお客様に返すことができます。また、OTRSを介してメールだけでのやり取りも可能なため、お客様に「新しいツールの使い方を覚えなくてはいけない」といった煩わしさを感じさせること無く導入が可能です。もちろんメールベースでやり取りした内容も全て記録されます。また、OTRSのインターフェイスはメーラーの様になっており、メール感覚でWebのインターフェイスを使っていただくことも可能です。ぜひ体験頂ければと思います。

パフォーマンスについて

MSPやデータセンターの監視など、大量のリソース（サーバやミドルウェア、ネットワーク等）を扱っている企業や部隊では1日に数千件〜数十万件のログを扱うことはザラにあると思います。そういったログを直接OTRSで扱うことはパフォーマンスの観点から難しさがありますが、一段手前で大量のログを処理する機構を持たせることによって可能になると考えています。近い将来、そういった仕組みも開発したいと考えています。
しかしながら、OTRSの本領はインシデントを人が管理出来るようにし、ITシステムの運用を改善し効率化していくことにあるとも思います。今後も研究・開発を継続し、皆さまのお役に立てるノウハウや機能が提供していけるよう日々努力を重ねていきたいと思います。

OTRS Tips OTRS4 Installation.

想定環境

上記のサーバ環境以外にご用意頂くもの

OTRSのシステム管理者用メールアカウント　１つ
OTRSのエージェント用（自分用）メールアカウント　１つ

また、仮想のお客様を想定しての動作確認等も必要な場合はお客様用メールアカウントが１つ必要になります。

本手順の位置づけ

本記事はLinux環境（CentOS ）にOTRS4.0の評価・検証環境を構築する為の手順となります。
本記事の手順にてインストールを行った事によって発生したあらゆる事象・問題に関しては免責事項とさせていただきます。

OS環境の設定変更

構築に必要な基本パッケージのインストール

構築に必要な基本パッケージのインストールと時刻合わせ、SELinux無効化等をシェルで行います。
※ 不要な方、手動でやりたい方はシェルの実行は飛ばして下さい。

[root@localhost local]# cd /usr/local/src/
[root@localhost local]# yum -y install vim wget git && wget --no-check-certificate https://raw.github.com/nouphet/setting_server_env/master/setting_server_env_light.sh
[root@localhost local]# bash setting_server_env_light.sh

SELinuxを無効化したので、サーバを再起動してください。

[root@localhost local]# reboot　 

SELinuxが無効化されたことを確認します。
getenforceコマンドを実行してDisabledと表示されたら無効になっています。

[root@localhost local]# getenforce
Disabled

MySQL Serverのインストールと設定変更

OTRSで追加モジュールのインストールを行う為にはMySQL Serverのパラメータを変更しなければなりません。以下の手順にて変更致します。

MySQL Serverのインストール

Root権限でログインし、MySQL Serverをインストールします。
MySQL Server 5.6をインストールするために yum で MySQL のリポジトリを追加します。

[root@localhost local]# yum install http://dev.mysql.com/get/mysql-community-release-el6-5.noarch.rpm
[root@localhost local]# yum install mysql-community-server
[root@localhost local]# mysqld --version

my.cnfの修正

Root権限でログインし、MySQLのコンフィグファイルを修正します。
ViにてMySQLのコンフィグファイルを開きます。

[root@localhost local]# vi /etc/my.cnf

以下の場所に設定を追記してください。

[mysqld]
datadir=/var/lib/mysql
socket=/var/lib/mysql/mysql.sock
# Disabling symbolic-links is recommended to prevent assorted security risks
symbolic-links=0
# Settings user and group are ignored when  ystem is used.
# If you need to run mysqld under a different user or group,
# customize your  ystem unit file for mysqld according to the
# instructions in http://fedoraproject.org/wiki/Systemd
#set-variable = max_allowed_packet=16M
#--set-variable = max_allowed_packet=16M
max_allowed_packet=32M                    <= 追記 20M以上にします
query_cache_size=32M                      <= 追記 
innodb_log_file_size = 512M               <= Innodbの場合、追記

[mysqld_safe]
log-error=/var/log/mysqld.log
pid-file=/var/run/mysqld/mysqld.pid

ESCキーでコマンド入力モードにし、wq と入力してEnterを押してviを終了した後、MySQL Serverを起動します。同時に自動起動の設定も行います。

[実行コマンド]

[root@localhost local]# service mysqld start
[root@localhost local]# chkconfig mysqld on

※ 本書は検証環境向けの手順としていますので、MySQL Serverのrootユーザのパスワードは設定していません。本番環境等向けには必ずパスワードを設定して下さい。

RPMリポジトリの追加

OTRSの動作必要モジュールはCentOS6.5のBaseリポジトリだけではインストールできません。
本手順ではEPELリポジトリを追加する方法でご説明します。

EPELリポジトリの追加

[リポジトリrpmファイルのダウンロード]

[root@localhost local]# yum install wget
[root@localhost local]# wget http://dl.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm

[実行コマンド]

[root@localhost local]# rpm -ivh epel-release-6-8.noarch.rpm

リポジトリ追加の確認

EPELリポジトリの追加を確認します。

[root@localhost local]# yum repolist
Loaded plugins: fastestmirror, refresh-packagekit, security
Determining fastest mirrors
epel/metalink                                            | 5.8 kB     00:00     
 * base: ftp.nara.wide.ad.jp
 * epel: buaya.klas.or.id
 * extras: ftp.nara.wide.ad.jp
* updates: centos.mirror.cdnetworks.com
base                                                     | 3.7 kB     00:00     
base/primary_db                                          | 4.4 MB     00:01     
epel                                                     | 4.2 kB     00:00     
epel/primary_db                                          | 5.7 MB     00:03     
extras                                                   | 3.4 kB     00:00     
extras/primary_db                                        |  18 kB     00:00     
updates                                                  | 3.4 kB     00:00     
updates/primary_db                                       | 768 kB     00:02     
repo id           repo name                                               status
base              CentOS-6 - Base                                          6,367
epel              Extra Packages for Enterprise Linux 6 - x86_64          10,092
extras            CentOS-6 - Extras                                           13
updates           CentOS-6 - Updates                                         225
repolist: 21,347

上記の様にepelが表示されていればリポジトリの登録は正常に完了です。

必要なパッケージのインストール

OTRSを動作させる為に必要な各パッケージをインストールします。

ワンライナーで実行する場合

[root@localhost local]# cd /usr/local/src && wget --no-check-certificate https://raw.githubusercontent.com/nouphet/otrs-installer/master/otrs-installer.sh && bash otrs-installer.sh rpm

手動で実行する場合

[実行コマンド]
[root@localhost local]# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-4.0.8-01.noarch.rpm
[root@localhost local]# yum localinstall httpd
[root@localhost local]# yum localinstall otrs-4.0.8-01.noarch.rpm
[root@localhost local]# yum install perl-Crypt-Eksblowfish perl-Encode-HanExtra perl-GD perl-GDGraph perl-GDTextUtil perl-JSON-XS perl-Mail-IMAPClient perl-PDF-API2 perl-Text-CSV_XS perl-YAML-LibYAML

必要Perlモジュールの確認

必要なPerlモジュールを確認する otrs.CheckModules.pl を実行して必要なPerlモジュールがインストールされているかを確認します。
/opt/otrs/binの配下の otrs.CheckModuleds.pl を実行し、対象のPerlモジュールがokになっていれば問題ありません。
※ OTRS 4.0.8 からはこれまでの手順を実行しても下記の様に「Not Installed」がいくつか残るようになりましたので、更にしたの追加手順を実行してください。（解決案は模索中です）

[再度モジュールを確認]

 # cd /opt/otrs/bin　
 [root@localhost bin]# ./otrs.CheckModules.pl
  o Archive::Tar.....................ok (v1.58)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.57)
  o Date::Format.....................ok (v2.22)
  o DBI..............................ok (v1.609)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.013)
  o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................Not installed! (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.)
  o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
  o GD...............................ok (v2.44)
    o GD::Text.......................ok (v0.86)
    o GD::Graph......................ok (v1.44)
  o IO::Socket::SSL..................ok (v1.31)
  o JSON::XS.........................ok (v2.27)
  o List::Util::XS...................ok (v1.21)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.05)
  o Mail::IMAPClient.................ok (v3.34)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.31)
  o ModPerl::Util....................ok (v2.000004)
  o Net::DNS.........................ok (v0.65)
  o Net::LDAP........................ok (v0.40)
  o PDF::API2........................ok (v2.021)
    o Compress::Zlib.................ok (v2.021)
  o Text::CSV_XS.....................ok (v0.85)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9721)
  o XML::Parser......................ok (v2.36)
  o YAML::XS.........................ok (v0.38)

OTRS起動の設定

OTRSのWEBインターフェースによる設定ウィザードにより設定を行います。
設定ウィザードを動作させる為には以下のコマンドを実行し、Apacheのサービスを起動する必要がございます。
[実行コマンド]

[root@localhost local]# service httpd start
又は
[root@localhost local]# /etc/init.d/httpd start

また、CentOSはデフォルトでファイアウォール( iptables )が起動しておりブラウザでのアクセスができませんので、iptablesサービスを停止します。
　※ 本番環境ではセキュリティポリシーに従ってください。
[実行コマンド]

[root@localhost local]# service iptables stop
[root@localhost local]# chkconfig iptables off

設定ウィザードによる設定

ブラウザから http://localhost/otrs/installer.pl 又は、 http://(IPアドレス or ドメイン)/otrs/installer.pl へアクセスしてください。

↓画像はクリックで拡大します！
	「次へ」をクリックしてください。
	「ライセンスに同意する」をクリックしてください。
	データベースタイプ（MySQL、Oracle、PostgreSQL）のいずれかを選択してください。 本手順では「MySQL」を選択してください。 インストールタイプ（新規データベース作成、既存データベース）のいずれかを選択してください。 本手順では「Create a New database for OTRS」を選択ください。
	デフォルトのまま、「データベース設定をチェック」をクリックしてください。
	データベース設定チェックが正常であれば、「データベースチェックに成功しました」と表示されます。 ※失敗した場合は、MySQLを再起動するなどを行ってください。 「次へ」をクリックしてください。
	デフォルトのまま、「次へ」をクリックしてください。
	本書では参考までにgmailを利用した設定を行います。 [送信設定] 送信メールタイプ：SMTPS 送信メールポート：465 SMTPホスト：smtp.gmail.com SMTP認証：☑ (チェック) 送信メールユーザ：(gmailのアカウント) 送信メールパスワード：（gmailのパスワード） [受信設定:] 受信メールタイプ：POPS 受信メールホスト：pop.gmail.com 受信メールユーザ：(gmailのアカウント) 受信メールパスワード：（gmailのパスワーﾄﾞ） 上記の内容を入力して「メール設定チェック」をクリックしてください。
	「メール設定」が正常に行われたメッセージが表示され、左図の画面が表示されます。 ユーザ：root@localhost パスワード：（メモしてください）

以上でOTRSを利用する為の設定が完了しました。

OTRSの動作確認

以下のurlへアクセスしてOTRSへログインできる事を確認してください。

http://localhost/otrs/index.pl
又は

http://(IPアドレス)/otrs/index.pl

へアクセスしてください。

OTRSスケジューラの起動

OTRSのスケジューラを起動します。
[実行コマンド]

[root@localhost local]# service otrs start
又は
[root@localhost local]# /etc/init.d/otrs start

OTRSのインストール完了

これでOTRSの基本インストールは完了しました。 基本インストールではOTRSヘルプデスク機能のみとなります。
OTRSの管理画面の「パッケージの管理」から追加モジュールをインストールする事でITSMやFAQなどの様々な機能を追加する事ができます。

OTRSのサービス登録（自動起動）

OTRSはインストールすると自動起動に設定されますが、OTRSを動作させる為のWEBサーバ、データベースはそのままでは自動起動に設定されません。手動でサービスへの登録を行ってください。(MySQLは手順の途中で行っていますが、参考のため3つ分記述しておきます)
[実行コマンド例]

[root@localhost ~]#　chkconfig httpd on
[root@localhost ~]#　chkconfig mysqld on
[root@localhost ~]#　chkconfig otrs on

OTRS4 初期設定手順に続きます。

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ5回目です。

OTRSの動作確認

最後に、OTRS動作確認の方法についてご紹介しましょう。

(1)http://localhost/otrs/index.pl　または　http://(IPアドレス)/otrs/index.pl へアクセスして、OTRSにログインできることを確認します。

(2)設定ウィザードのユーザー名とパスワードでログインします。

(3)ダッシュボード画面が表示されれば、OTRSのインストールは完了です。

ITサービスマネージメント(ITSM)機能を追加するためのモジュール

基本インストールでは、OTRSヘルプデスク機能のみがインストールされます。

ITサービスマネージメント(ITSM)機能やFAQなどを利用する場合には、OTRSの管理画面にある【パッケージの管理】から追加モジュールをインストールする必要があります。

OTRSに、ITサービスマネージメント(ITSM)機能を追加するためのモジュールをご紹介します。

OTRSの導入支援や保守サポートについては、こちらへ

OTRSについてもっと知りたい方は、こちらへ

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール手順をダイジェストでご紹介します。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ4回目です。

(10)　OTRSの設定

OTRSのWEBインターフェースにある設定ウィザードから、初期設定を行います。

設定ウィザードを動作させるには次のコマンドを実行します。

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。
「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。
今回は、シリーズ3回目です。

(8) OTRSのインストール

「(3)インストールファイルを準備する」でダウンロードしたotrs-3.3.10-01.noarch.rpmを、次の実行コマンドで一括インストールします。

■実行コマンド

[root@localhost local]# yum localinstall otrs-3.3.10-01.noarch.rpm

(9)　 必要Perlモジュールの確認

0trs.CheckModules.plを実行して、必要なPerlモジュールがインストールされているかを確認します。

/opt/otrs/binの配下のotrs.CheckModuleds.plを実行し、対象のPerlモジュールが「ok」になっていれば問題ありません。

[root@localhost ~]# cd /opt/otrs/bin [root@localhost bin]# ./otrs.CheckModules.pl o Archive::Tar…………………ok (v1.58) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt……Not installed! (optional – For strong password hashing.) o Crypt::SSLeay………………ok (v0.57) o Date::Format…………………ok (v2.22) o DBI……………………………………ok (v1.609) o DBD::mysql…………………ok (v4.013) o DBD::ODBC……………………Not installed! (optional – Required to connect to a MS-SQL database.) o DBD::Oracle………………Not installed! (optional – Required to connect to a Oracle database.) o DBD::Pg…………………………Not installed! (optional – Required to connect to a PostgreSQL database.) o Encode::HanExtra……………Not installed! (optional – Required to handle mails with several Chinese character sets.) o GD………………………………………Not installed! (optional – Required for stats.) o GD::Text………………………Not installed! (optional – Required for stats.) o GD::Graph……………………Not installed! (optional – Required for stats.) o IO::Socket::SSL………………ok (v1.31) o JSON::XS………………………Not installed! (optional – Recommended for faster AJAX/JavaScript handling.) o List::Util::XS…………………ok (v1.21) o LWP::UserAgent…………………ok (v6.05) o Mail::IMAPClient……………Not installed! (optional – Required for IMAP TLS connections.) o IO::Socket::SSL………………ok (v1.31) o ModPerl::Util……………………ok (v2.000004) o Net::DNS………………………ok (v0.65) o Net::LDAP……………………ok (v0.40) o Net::SSL………………………ok (v2.84) o PDF::API2……………………Not installed! (optional – Required for PDF output.) o Compress::Zlib…………………ok (v2.021) o Text::CSV_XS………………………Not installed! (optional – Recommended for faster CSV handling.) o Time::HiRes…………………………ok (v1.9721) o XML::Parser…………………………ok (v2.36) o YAML::XS………………………Not installed! (required – Please install this module – ) [root@localhost bin]#

※　OTRS 3.3.10 からは「Not Installed」がいくつか表示されるようになりましたので、次の追加手順を実行してください。

■追加手順

[root@localhost ~]# yum install perl-Crypt-Eksblowfish perl-Encode-HanExtra perl-GD perl-GDGraph perl-GDTextUtil perl-JSON-XS perl-Mail-IMAPClient perl-PDF-API2 perl-Text-CSV_XS perl-YAML-LibYAML

■再度モジュールを確認

[root@localhost ~]# cd /opt/otrs/bin [root@localhost bin]# ./otrs.CheckModules.pl o Archive::Tar…………………ok (v1.58) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt……ok (v0.009) o Crypt::SSLeay………………ok (v0.57) o Date::Format…………………ok (v2.22) o DBI…………………………ok (v1.609) o DBD::mysql…………………ok (v4.013) o DBD::ODBC……………………Not installed! (optional – Required to connect to a MS-SQL database.) o DBD::Oracle………………Not installed! (optional – Required to connect to a Oracle database.) o DBD::Pg…………………………Not installed! (optional – Required to connect to a PostgreSQL database.) o Encode::HanExtra……………ok (v0.23) o GD…………………………ok (v2.44) o GD::Text……………………ok (v0.86) o GD::Graph…………………ok (v1.44) o IO::Socket::SSL……………ok (v1.31) o JSON::XS……………………ok (v2.27) o List::Util::XS………………ok (v1.21) o LWP::UserAgent………………ok (v6.05) o Mail::IMAPClient…………ok (v3.34) o IO::Socket::SSL……………ok (v1.31) o ModPerl::Util…………………ok (v2.000004) o Net::DNS……………………ok (v0.65) o Net::LDAP…………………ok (v0.40) o Net::SSL……………………ok (v2.84) o PDF::API2…………………ok (v2.021) o Compress::Zlib…………ok (v2.021) o Text::CSV_XS………………ok (v0.85) o Time::HiRes…………………ok (v1.9721) o XML::Parser…………………ok (v2.36) o YAML::XS…………………………ok (v0.38)

 

OTRSをインストールするための各種要件

OTRSをご利用の前に動作環境をご確認ください。

Operating System	Linux　※.1	• Red Hat Enterprise Linux　6
		• CentOS 6
		• Novell SUSE Linux Enterprise 10 , 11
		• Debian 5, 6
		• Fedora 17, 18
		• Ubuntu 10
	Windows　※.2	• Windows XP (32ビット)
		• Windows 2008　　(32ビット)
		• Windows 7　(32ビット)

※.1 Apche2+mod_perl2が動作する環境であればOTRSは動作可能。

※.2 Win32用インストーラにはOTRSを動作させる必要なコンポーネント（Apache,Perl,MySQLなど）が含まれる。

perl support

• Perl 5.10以降

 

Web server support	• Apache2 + mod_perl2以降 (推奨)
	• Webserver with CGI support (CGIは推奨しておりません)
	• Microsoft Internet Information Server (IIS) 6以降

 

Database support	• MySQL 5.0以降
	• PostgreSQL 8.0以降 (推奨：8.2以降)
	• Oracle 10g 以降
	• Microsoft SQL Server 2005以降

 

Web browser support　※3	• Internet Explorer 9.0以降
	• Mozilla Firefox 11以降
	• Safari 6以降

※3　OTRSはJavaScriptのWeb UIのためレンダリング速度の速いブラウザの利用を推奨。

OTRSをインストールするにあたってのご注意

本文は、2014年11月18日時点の情報をもとに、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをすることを前提としています。

OTRSの製品アップデートなど外的な要因にて合致しない部分については、免責事項とさせていただきます。

 

OTRSの導入支援や保守サポートについては、こちらへ

OTRSについてもっと知りたい方は、こちらへ

]]> http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-04-08-650/feed 0 http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-04-01-632 http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-04-01-632#comments Wed, 01 Apr 2015 00:00:45 +0000 http://www.cloud-asia.co.jp/?p=632

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ2回目です。

(6)リポジトリの追加

OTRSの動作必要モジュールをインストールするために、EPELリポジトリを追加します。

(6)-1  EPELリポジトリを追加します。

■リポジトリrpmファイルのダウンロード

[root@localhost local]# wget http://dl.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm

■実行コマンド

[root@localhost local]# rpm -ivh epel-release-6-8.noarch.rpm

(6)-2  EPELリポジトリが追加されていることを確認します。

[root@localhost local]# yum repolist Loaded plugins: fastestmirror, refresh-packagekit, security Determining fastest mirrors epel/metalink　　　　　　　　　　　　　　　　　| 5.8 kB 00:00 * base: ftp.nara.wide.ad.jp * epel: buaya.klas.or.id * extras: ftp.nara.wide.ad.jp * updates: centos.mirror.cdnetworks.com base　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 3.7 kB 00:00 base/primary_db　　　　　　　　　　　　　　　　| 4.4 MB 00:01 epel　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 4.2 kB 00:00 epel/primary_db　　　　　　　　　　　　　　　　| 5.7 MB 00:03 extras　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 3.4 kB 00:00 extras/primary_db　　　　　　　　　　　　　　　| 18 kB 00:00 updates　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　| 3.4 kB 00:00 updates/primary_db　　　　　　　　　　　　　　| 768 kB 00:02 repo id　　repo name　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　status base　　　　CentOS-6 – Base　　　　　　　　　　　　　　　　　6,367 epel　　　　Extra Packages for Enterprise Linux 6 – x86_64　　10,092 extras　　　CentOS-6 – Extras　　　　　　　　　　　　　　　　13 updates　　CentOS-6 – Updates　　　　　　　　　　　　　　　225 repolist: 21,347 [root@localhost local]#

上記のサンプルのように、epelの記述が表示されていればリポジトリの登録は完了です。

(7)必要なソフトウェアのインストール

OTRSを動作させるために、次の「実行コマンド」を実行して各ソフトウェアをインストールします。

(rpmでインストールする場合は、自動追加されますのでこの手順は不要です)

番号	実行コマンド	repo	必須	任意
1	yum -y install mysql-server	base	●
2	yum -y install httpd	base	●
3	yum -y install procmail	base	●
4	yum -y install perl	base	●
5	yum -y install perl-core	base	●
6	yum -y install mod_perl	base	●
7	yum -y install perl-Net-DNS	base	●
8	yum -y install perl-LDAP	base	●
9	yum -y install perl-Crypt-SSLeay	base	●
10	yum -y install perl-TimeDate	base	●
11	yum -y install perl-XML-Parser	base	●
12	yum -y install perl-YAML-LibYAML	epel	●
13	yum -y install perl-PDF-API2	epel	●
14	yum -y install perl-GD	Base	●
15	yum -y install perl-GDGraph	Base	●
16	yum -y install perl-GDTextUtil	Base	●
17	yum -y install perl-JSON-XS	epel	●
18	yum -y install perl-Mail-IMAPClient	epel		●
19	yum -y install perl-Text-CSV_XS	epel	●
20	yum -y install perl-Crypt-Eksblowfish	epel		●
21	yum -y install perl-Encode-HanExtra	epel		●

 

OTRSをインストールするための各種要件

OTRSをご利用の前に動作環境をご確認ください。

Operating System	Linux　※.1	● Red Hat Enterprise Linux　6
		● CentOS 6
		● Novell SUSE Linux Enterprise 10 , 11
		● Debian 5, 6
		● Fedora 17, 18
		● Ubuntu 10
	Windows　※.2	● Windows XP (32ビット)
		● Windows 2008　　(32ビット)
		● Windows 7　(32ビット)

※.1 Apche2+mod_perl2が動作する環境であればOTRSは動作可能。

※.2 Win32用インストーラにはOTRSを動作させる必要なコンポーネント（Apache,Perl,MySQLなど）が含まれる。

perl support

● Perl 5.10以降

 

Web server support	● Apache2 + mod_perl2以降 (推奨)
	● Webserver with CGI support (CGIは推奨しておりません)
	● Microsoft Internet Information Server (IIS) 6以降

 

Database support	● MySQL 5.0以降
	● PostgreSQL 8.0以降 (推奨：8.2以降)
	● Oracle 10g 以降
	● Microsoft SQL Server 2005以降

 

Web browser support　※3	● Internet Explorer 9.0以降
	● Mozilla Firefox 11以降
	● Safari 6以降

※3　OTRSはJavaScriptのWeb UIのためレンダリング速度の速いブラウザの利用を推奨。

OTRSをインストールするにあたってのご注意

本文は、2014年11月18日時点の情報をもとに、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをすることを前提としています。

OTRSの製品アップデートなど外的な要因にて合致しない部分については、免責事項とさせていただきます。

 

OTRSの導入支援や保守サポートについては、こちらへ

OTRSについてもっと知りたい方は、こちらへ

]]> http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-04-01-632/feed 0 http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-03-25-572 http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-03-25-572#comments Wed, 25 Mar 2015 00:00:17 +0000 http://www.cloud-asia.co.jp/?p=572

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。

「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをする手順をダイジェストでご紹介します。

今回は、シリーズ1回目です。

(1)AzureでLinuxサーバを起動し、仮想マシンを作成する

Azureにログイン後、Linuxサーバを起動し、次の手順で仮想マシンを作成します。

[仮想マシン](virtual machines) ＞ [新規] ＞ [簡易作成]

■[仮想マシン　簡易作成]詳細

項目名	設定値	説明
DNS名	○○○○○.cloudapp.net	15文字以内、グローバルで重複なし
イメージ	OpenLogic	CentOS 6.5を選択
サイズ	A2 ( 2 コア、3.5 GBメモリ )	必ずA2以上を選択する。セットアップ後のサイズは、A1 またはA2でもOK。
ユーザ名	azureuser	固定
パスワード	△△△△△	任意のパスワード。これでssh接続時にログインする
リージョン／アフィニティグループ	Japan west

(2)ブラウザ接続できる80番ポートを開放する

初期設定ではSSH接続するための 22 番ポートしか開放されていないため、次の手順でブラウザで接続する 80 番ポートも開放します。

[エンドポイント] ＞ [追加] ＞ [スタンドアロン エンドポイントの追加]

■[エンドポイント] の詳細

項目名	設定値	説明
名前	HTTP
プロトコル	TCP
パブリックポート	80
プライベートポート	80
負荷分散セットの作成	チェックつけない	トラフィックを複数の仮想マシンに分散するには、エンドポイントの負荷分散セットを作成する。エンドポイントのプロパティは、後で変更することも可。基本仮想マシンでは、負荷分散セットは利用できない。
DIRECT SERVER RETURN の有効化	チェックつけない	Direct Server Return は、SQL AlwaysOn 可用性グループの構成に必要な Floating IP 機能用に仮想マシンのエンドポイントを構成する。この設定は、SQL Server の SQL AlwaysOn 可用性グループを使用する場合に必要となる。エンドポイントを作成した後は、設定を変更できない。

この後、仮想マシンの作成がスタートします。

(3)　インストールファイルを準備する

仮想マシンが立ち上がったら、インストールファイルの準備にとりかかります。

OTRSは、ヘルプデスクモジュールが基本コアとなります。

その後、モジュールを追加する事により（ITサービスマネージメント(ITSM)機能をはじめとした様々な機能を追加できるようになります。

(3)-1　基本ソフトウェアとなるOTRSヘルプデスクのファイルを、次のサイトからダウンロードします。

OTRSダウンロードサイト：https://www.otrs.com/try/

■OTRSヘルプデスク モジュール（基本コア）

ソフトウェア名称	バージョン	OS	ファイル名	ダウンローﾄﾞサイト
OTRSヘルプデスク(OTRS基本モジュール::Core)	3.3.10	RHEL/CentOS	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Fedora	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Suse10	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/suse/10.0/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Suse11	otrs-3.3.10-01.noarch.rpm	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/suse/11.0/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm
		Windows	otrs-3.3.10-win-installer-3.0.5.exe	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10-win-installer-3.0.5.exe
		Source	otrs-3.3.10.zip	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.zip
			otrs-3.3.10.tar.gz	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.tar.gz
			otrs-3.3.10.tar.bz2	http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.10.tar.bz2

(3)-2　CentOS用ファイルも、ダウンロードします。

[root@localhost local]# yum install wget [root@localhost ~]# cd /usr/local/src/ [root@localhost src]# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-3.3.10-01.noarch.rpm

(4) OS環境の設定変更(SELinuxの無効化)

OTRSを動作させるために、SELinuxを無効化します。Root権限でログインしてから、SELinuxのコンフィグファイルを修正して無効化します。

(4) -1 viで、selinuxのコンフィグファイルを開きます。

[root@localhost local]# vi /etc/sysconfig/selinux

(4) -2 次の場所がSELINUX= enforcingとなっていたら＃でコメントアウトしてSELINUX=disabledを追加します。

# This file controls the state of SELinux on the system. # SELINUX= can take one of these three values: # enforcing – SELinux security policy is enforced. # permissive – SELinux prints warnings instead of enforcing. # disabled – SELinux is fully disabled. # SELINUX= enforcing SELINUX=disabled # SELINUXTYPE= type of policy in use. Possible values are: # targeted – Only targeted network daemons are protected. # strict – Full SELinux protection. SELINUXTYPE=targeted

(4) -3 ESCキーでコマンド入力モードにし、wq入力してEnterを押します。

(4) -4 サーバを再起動します。

[root@localhost local]# reboot

(4)-5 Getenforceコマンドを実行して、SELinuxが無効化されていることを確認します。

Disabledと表示されたら無効になっています。

[root@localhost local]# getenforce Disabled

(5) MySQL Serverのインストールと設定変更

OTRSで追加モジュールのインストールを行うために、MySQL Serverのパラメータを変更します。

(5) -1　 MySQL Serverのインストール

Root権限でログインし、MySQL Serverをインストールします。

[root@localhost local]# yum install mysql-server

(5) -2 my.cnfの修正

Root権限でログインし、MySQLのコンフィグファイルを修正します。

viにてMySQLのコンフィグファイルを開きます。

[root@localhost local]# vi /etc/my.cnf

次の場所に追加します。

[mysqld] datadir=/var/lib/mysql socket=/var/lib/mysql/mysql.sock # Disabling symbolic-links is recommended to prevent assorted security risks symbolic-links=0 # Settings user and group are ignored when systemd is used. # If you need to run mysqld under a different user or group, # customize your systemd unit file for mysqld according to the # instructions in http://fedoraproject.org/wiki/Systemd #set-variable = max_allowed_packet=16M #–set-variable = max_allowed_packet=16M max_allowed_packet=32M          <= 追記 [mysqld_safe] log-error=/var/log/mysqld.log pid-file=/var/run/mysqld/mysqld.pid

(5) -3 ESCキーでコマンド入力モードにし、wq と入力してEnterを押します。

(5) -4 その後、MySQL Serverを再起動します。

 

OTRSをインストールするための各種要件

OTRSをご利用の前に動作環境をご確認ください。

Operating System	Linux　※.1	• Red Hat Enterprise Linux　6
		• CentOS 6
		• Novell SUSE Linux Enterprise 10 , 11
		• Debian 5, 6
		• Fedora 17, 18
		• Ubuntu 10
	Windows　※.2	• Windows XP (32ビット)
		• Windows 2008　　(32ビット)
		• Windows 7　(32ビット)

※.1 Apche2+mod_perl2が動作する環境であればOTRSは動作可能。

※.2 Win32用インストーラにはOTRSを動作させる必要なコンポーネント（Apache,Perl,MySQLなど）が含まれる。

perl support

• Perl 5.10以降

 

Web server support	• Apache2 + mod_perl2以降 (推奨)
	• Webserver with CGI support (CGIは推奨しておりません)
	• Microsoft Internet Information Server (IIS) 6以降

 

Database support	• MySQL 5.0以降
	• PostgreSQL 8.0以降 (推奨：8.2以降)
	• Oracle 10g 以降
	• Microsoft SQL Server 2005以降

 

Web browser support　※3	• Internet Explorer 9.0以降
	• Mozilla Firefox 11以降
	• Safari 6以降

※3　OTRSはJavaScriptのWeb UIのためレンダリング速度の速いブラウザの利用を推奨。

OTRSをインストールするにあたってのご注意

本文は、2014年11月18日時点の情報をもとに、Linux環境（CentOS 6.5）にOTRS 3.3.10 のインストールをすることを前提としています。

OTRSの製品アップデートなど外的な要因にて合致しない部分については、免責事項とさせていただきます。

 

OTRSの導入支援や保守サポートについては、こちらへ

OTRSについてもっと知りたい方は、こちらへ

]]> http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-03-25-572/feed 0 http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-03-18-533 http://otrs.c16e.com/otrs-news-2015-03-18-533#comments Wed, 18 Mar 2015 00:00:57 +0000 http://www.cloud-asia.co.jp/?p=533

OTRSトピック

ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール前に押さえておきたいOTRSの9つのポイントをご紹介します。

今回は、OTRSの4種類のユーザインターフェースについてご紹介します。

【ポイント6】業務担当者が快適に操作できる、エージェントインターフェース

OTRSのエージェントインターフェース(/otrs/index.pl)は、運用管理者（エージェント）やインシデント受付などを行う業務担当者が快適に活用できるインターフェースです。

OTRSのヘルプデスク機能では、「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供されます。

OTRSのITサービスマネージメント(ITSM)機能では、「CMDB」などの機能を追加したり、「FAQ」などをパブリックモジュールで追加できます。

OTRSトピック

【ポイント7】適切な問い合わせを促進する、カスタマーインターフェース

OTRSのカスタマーインターフェース(/otrs/customer.pl)は、顧客が問合せを行ったり、インシデント検索に利用できるインターフェースです。

このインターフェースを利用すると、問合せ時にキューなど選択できるので、適切な問合せを促します。

また検索機能があるため、過去の問合せ（インシデント）の検索や現在の対応ステータスをチェックする事もできます。

OTRSトピック

【ポイント8】問い合わせ件数の減少をうながす、パブリックインターフェース

OTRSのパブリックインターフェース(/otrs/public.pl)は、ログインを行わない状態で閲覧できる、一般公開されたFAQやナレッジベースを提供するインターフェースです。

FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。

FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもあります。

OTRSトピック

【ポイント9】リアルタイムの対応を実現する、スマートデバイスインターフェース

OTRSのスマートデバイスインターフェースは、オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行うための、スマートフォンやタブレットで使えるインターフェースです。

i OS、Android版ともに、OTRS公式アプリとサードパーティが開発した無料アプリが公開されてます。このインターフェースによって、リアルタイムに対応した結果を記入したり、回答したりできるようになります。

OTRSトピック

OTRSの導入支援や保守サポートについては、こちらへ

OTRSについてもっと知りたい方は、こちらへ

2015/2/19（木）18:00～20:30に、日本マイクロソフト 株式会社 品川本社 会議室にて

『ITIL準拠の運用管理ツール「OTRS」を２時間で構築し、Microsoft Azureでそのまま使える無料ワークショップ（2/19）』

が開催されました。

セミナーは盛況のうちに終了し、参加者によるアンケートでも、高得点を獲得しました！

高得点を得たセミナーの内容を知りたい方は、以下から講演資料を取得して下さい！

http://majisemi.com/e/c/cloudasia-20150219

2015/2/27（金）13:00～13:45に、オープンソースカンファレンス2015 Tokyo/Sprinngにて

『ITIL(R) 準拠の運用管理ツール 「OTRS」の最新バージョン OTRS4 の紹介』

が開催されました。

 
セミナーは盛況のうちに終了し、参加者によるアンケートでも、高得点を獲得しました！
高得点を得たセミナーの内容を知りたい方は、以下から講演資料を取得して下さい！

http://majisemi.com/e/c/cloudasia-20150227