また、管理するノード数も大幅に増えているので、運用管理も大変です。。。

そこで、ITILが注目されています！

「ITILに準じたシステムの運用ができるように、検討しろ！」

と上司から言われたご担当者も多いのではないでしょうか。

実際、データセンターやクラウド事業者、大手企業の情報システム部門などでは、クラウドの普及に伴い、ITILベースのシステム運用を検討されているところが多くいらっしゃいます。

ところが、従来のITIL準拠の運用管理ツールは、とても高額です。
ライセンス費用だけで１千万円以上します。

そこで、オープンソースのITIL準拠運用管理ツール、「OTRS（オーティーアールエス）」の出番です！

OTRS（オーティーアールエス）は、ITILに準拠したオープンソースの運用管理ツールです。
ITILに準拠したITサービスマネージメントを実現するための「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「ナレッジ管理」などの機能を提供します。
また、Zabbix等の各種運用監視ツールとも連携し、自動的にイベントを取り込み、「インシデント」を生成することが可能です。
もちろん、Web画面やメールでの問合せを受けて「インシデント」を生成することもできます。

OTRSの詳細については、こちらをご参照ください。

ITILは、ビジネスの視点からITシステムの効率化を目指した知識体系です。ITサービスの品質向上、中長期的なコストの削減などを目的としたITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめて書籍化しています。実在する企業やコンサルタントなどから、実際のノウハウを収集しているのが特徴です。

1989年にイギリス政府によって公表されたこのフレームワークは、欧米諸国では広く認知されており、事実上の国際標準となっています。
ITILバージョン2までは、システムが稼働してから、どうやって運用の品質を担保、または改善するかという部分に主眼が置かれていましたが、2007年にリリースされたバージョン3(ITILv3)からは、システムの開発を含めた全体的なフレームワークへと、その視点が広がっています。現在では、システムの企画、設計、開発、運用、改善という一連のフェーズに対して成功事例を提供しています。いまや運用管理の標準というだけではなく、企画者、開発者をはじめITに関わるすべての人にとっての「共通言語」だと言えます。

AGPLv3（GNU Affero General Public License, version3）ライセンスで提供されており、主な用途としては、ヘルプデスク管理機能とITIL(アイティル)運用管理機能があります。

ヘルプデスク管理機能は、主に、カスタマーサポート部門で使われます。たとえば、お客様からの「製品の使い方がわからない」「不具合がある」といった問い合わせを受付したり、各専門部署にエスカレーションしたりといった業務をサポートします。

そして、OTRSのもうひとつの用途が、ITILv3に準拠したITIL管理機能です。ITILは、ITサービスにおけるデファクトスタンダードとも言われるフレームワークで、日本でも、急速にニーズが高まっています。

このシリーズでは、主に、ITIL管理機能の側面からOTRSをご紹介します。