OTRSとは

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OTRS（Open-source Ticket Request System）は、ヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェアです。
AGPLv3（GNU Affero General Public License, version 3）ライセンスで提供されています。
開発元はドイツのOTRS AGです。

ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた、公開されたフレームワークです。

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ITILはITガバナンスのフレームワーク、すなわち「サービス全体を包括するもの」であり、提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に、事業と顧客双方の観点から焦点を当てています。このことがITILの世界的な成功の主要な要因であり、ITILの広範な利用につながっています。
2007年、ITIL V2の後継として、強化および統合されたITILバージョン3が出版されました。ITILバージョン3は、サービス・ライフサイクルをカバーする5冊のコア書籍と、『Official Introduction』から成ります。

出所）http://www.itsmf-japan.org/aboutus/itil.html

すべてのサービス・ソリューションと活動は、ビジネス･ニーズと事業要件によって推進されるべきです。また、図2に示すように、サービス・プロバイダ組織の戦略と方針も反映している必要があります。

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出所） http://www.itsmf-japan.org/aboutus/itil.html

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なぜ、ＩＴＩＬが必要なのか？

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クラウド環境におけるシステム構築が一般的になっている現在、その特徴を活かして以下を実現する必要があります。
- ITリソースの迅速な提供
- ITリソースの柔軟なキャパシティ変更
- 大量のITリソースのマネジメント
これらを実現するには、従来の「ジョブ管理」と「障害監視」のみの運用管理では不十分です。システム（IT）の管理（マネジメント）をきちんと定義し、可能な限りシステム化/自動化する必要があります。
また、システム（IT）を「顧客」に対する「サービス」として捉え、継続的に「サービス」を改善していく、といったアプローチが必要になります。例えば、企業の情報システム部門にとっては、事業部門が顧客となります。

なぜ、OTRSが必要なのか？

システム（IT）のマネジメントを、可能な限り自動化するために、OTRSが必要となります。
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OTRSを使ってITILに準拠したITサービスマネジメントを！

ＩＴＩＬにおける、ＯＴＲＳの活用領域を以下に示します。

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OTRSによるITIL準拠の運用業務フローの概要を示します。

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OTRSの導入実績

OTRSは既に世界中の多くの企業に導入されています。

OTRSのインシデント管理

ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。
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OTRSの問題管理

未知のインシデントの、根本原因を識別し、効率的な解決を実現します。
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OTRSのナレッジ管理

問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対応や内部（担当者間）のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを追加していくことが、ITILで推奨されています。
FAQに登録する際には、「FAQ」の「新規」をクリックし、FAQの作成画面を表示させます。
作成したFAQ文書は、担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部（担当者）」、顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部（顧客）」、一般向けのWebインタフェースに公開する「公開（全員）」の3種から公開範囲を指定することができます。
担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリごとに公開権限を指定することが可能です。

OTRSのサービス資産・構成管理

ITILv3のサービス資産＆構成管理プロセスは、サービス資産管理と構成管理で構成されます。
前者は購入価格や減価償却などの財務的な情報や保守ベンダーの連絡先、契約情報などを管理するプロセスのことで、後者はITサービスを構成する構成アイテムを管理するプロセスのことです。
ITILでは、提供するサービスを構成するインフラストラクチャのコンポーネントを一意に識別・定義して、構成情報を常に正確に維持できるようにコントロールすることが目的として定められています。
OTRSでは、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設定されており、他の構成アイテムの管理が必要な時は追加設定で対応できます。
- コンピュータ（Computer）
- ハードウェア（Hardware）
- ロケーション（Location）
- ネットワーク（Network）
- ソフトウェア（Software）
CMDB（構成管理DB）へのアクセス制御、バージョン管理も可能です。