クラウドエイジアの竹原です。2015/05/15（金）の19:00 に開催された第67回 hbstudy でOTRS4のインストール手順を説明したブログの紹介と初期設定手順の解説を中心に、OTRSを発表を2時間30分にわたって行いました。

以下が当日発表させて頂いた内容になります。

OTRS4のインストール手順解説

発表に使ったスライドはこちらになります。

このスライドには初期設定ガイドの内容も含まれています。
OTRSのスムーズな導入・活用のお役に立てれば幸いです。

質疑応答から

参会者からの質問や議論で、RedmineやTrack等とはどう違うのかといった質問や、サーバのログからインシデントにして管理するには、ログの数が1日に数千件から数万ある場合にはバックグラウンドのプロセスがcronで動いておりデーモンでないため、リアルタイムでの動作でないことが課題（cronでは最短で1分単位）といった話を聞くことができました。

RedmineやTrackとどう違うのか

よく頂く質問です。最も顕著な違いはRedmineやTrackは「同じチーム内」でチケットを共有するという使い方ですが、それに対してOTRSはチームとお客様（相手）の間に存在している、ということです。ですのでお客様から受け取った質問や要望をチーム内でやり取りして回答作成までは内部的に回し、出来た回答のみをお客様に返すことができます。また、OTRSを介してメールだけでのやり取りも可能なため、お客様に「新しいツールの使い方を覚えなくてはいけない」といった煩わしさを感じさせること無く導入が可能です。もちろんメールベースでやり取りした内容も全て記録されます。また、OTRSのインターフェイスはメーラーの様になっており、メール感覚でWebのインターフェイスを使っていただくことも可能です。ぜひ体験頂ければと思います。

パフォーマンスについて

MSPやデータセンターの監視など、大量のリソース（サーバやミドルウェア、ネットワーク等）を扱っている企業や部隊では1日に数千件〜数十万件のログを扱うことはザラにあると思います。そういったログを直接OTRSで扱うことはパフォーマンスの観点から難しさがありますが、一段手前で大量のログを処理する機構を持たせることによって可能になると考えています。近い将来、そういった仕組みも開発したいと考えています。
しかしながら、OTRSの本領はインシデントを人が管理出来るようにし、ITシステムの運用を改善し効率化していくことにあるとも思います。今後も研究・開発を継続し、皆さまのお役に立てるノウハウや機能が提供していけるよう日々努力を重ねていきたいと思います。