OTRSトピック
SUMMARY
- クラウド エイジアは、国内技術系企業のサポートデスクで培ったノウハウを東南アジアに還元する
- クラウドエイジアは、クラウド時代に合わせたOTRSで、低コストで高品質なサービスデスクを提供する
- 国境を超えた取引でこそ生きるクラウド エイジアのグローバル「おもてなし」チーム
OTRS(オーティーアールエス)をはじめとしたオープンソースを活用しながら、東南アジア地域に海外拠点をもつ企業様のニーズに合わせて、低コストで高性能なインフラを提供するクラウド エイジアについてご紹介します。
クラウド エイジアのグローバルを見据えたヘルプデスクサービス
ITに限らず、アジア市場はいまだ魅力的ですが、実際にビジネスとして進出する際には、さまざまな壁がたちはだかります。その国独自の規制や商慣習、宗教、社会体制の違いなど、アジアビジネスに不慣れなユーザーにとっては難問が山積みとなります。
東南アジア諸国と日本を結ぶ架け橋となりたいと願うクラウド エイジアでは、OTRSの導入サポート事業のほかにもうひとつの事業を展開しています。それが、国内で培ったノウハウを元にしたグローバル展開も見据えたヘルプデスクサービスです。
クラウドとOTRSを組み合わせた、低コストでセキュアなヘルプデスクのアウトソーシング
ヘルプデスク/サービスデスクなど高度な技術的な問い合わせのアウトソーシングは、クラウドとOTRSのヘルプデスク機能（OTRS Help Desk）を組み合わせることによって、低コストによる実現が可能です。
OTRSのヘルプデスク管理機能は、顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、問い合わせに対する返答や顧客に連絡事項を通知したりするアウトバウンド業務において、トラブルチケットの発行、配信、回答、管理、保管といった顧客対応の一連の 流れを管理します。さらにヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能も備わっています。
これによって、メールや電話で入った問い合わせを管理するだけでなく、FAQの管理や、しかるべき専門部署へのエスカレーションの工程までも自動化します。
クラウド エイジアでは、国内技術系企業のサポートデスクでOTRSを使った一次対応サービスや24時間の受付代行サービスを行っています。一方クラウドのセキュリティに対しても、ノウハウを兼ね備えています。企業様が開発するソフトとOTRSの連携もセキュアに管理します。
カスタマイズが容易で他システムとの連携も容易なオープンソースのOTRSであれば低コストでシステムが構築できます。さらにクラウド エイジアの経験が培った生きたノウハウを組み合わせることで、低コストでありながらセキュアなヘルプデスク/サービスデスクの運用が可能となるのです。
OTRSトピック
国境を超えた取引でこそ生きるクラウド エイジアのグローバル「おもてなし」チーム
2015年12月からは、ラオスを含めたASEAN加盟国が、経済共同体(ASEAN Economic Community:AEC)としてスタートを切ります。先進国の仲間入りをはじめたタイ、ベトナム、成長著しいカンボジア、そこに追随するラオス、ミャンマーなど、東南アジア諸国では国境を超えた取引の急増が予測されています。
こうした状況を踏まえて、クラウド エイジアでは、国内のサービスデスクで培ったノウハウをもとに英語対応ができるサポートデスクのチームづくりも考えています。
ヘルプデスク/サポートデスクに限らず、日本のサービスは世界一とも言われます。国内で培った高いレベルのノウハウをもとにしたグローバルチームは、東南アジア諸国に駐在する日系企業様だけではなく、日本国内の企業様にもご活用いただくことが可能です。
日本人の「おもてなし」というローカルな精神性を東南アジアで標準化して展開することで、高品質で低コストなヘルプデスクのサービスが誕生します。もちろん、このサービスによってアジア諸国の雇用も促進されることでしょう。
それを可能にするのが、OTRSというオープンソースとクラウドというテクノロジー、そしてクラウド エイジアという会社なのです。
