OTRSトピック
SUMMARY
クラウド環境下で求められるスピードと柔軟性に対応し、ITILに準拠した運用管理を実現する管理システム、OTRS(オーティーアールエス)をご存知ですか？ 日本OTRSユーザ会を主催するクラウドエイジアによる、クラウド時代に最適な運用管理の自動化についてシリーズでご紹介します。
【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】 IT管理を可能な限り自動化するためのツール
クラウド時代に欠かせないITILを実現し、IT管理を可能な限り自動化するためのシステム、OTRSについてご紹介しましょう。
OTRSは、世界で130万インストールの導入実績があるオープンソースのチケット発行システムです。AGPLv3（GNU Affero General Public License, version3）ライセンスで提供されており、ITILv3に準拠したITIL管理機能があります。
OTRSは、ITILに準拠したITサービスマネージメントを実現するための「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「ナレッジ管理」などの機能を提供するだけでなく、Zabbixなどの各種運用監視ツールとも連携し、自動的にイベントを取り込んで「インシデント」を生成することが可能です。
運用管理のスペシャリストであるクラウドエイジアでは、2013年12月に日本で初めて「日本OTRSユーザ会」を立ち上げました。現在も、定期的にOTRSのユーザ会向け、企業様向けセミナーも実施しています。
OTRSトピック
【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】高度なテクノロジーで管理を可視化し、柔軟な対応ができる運用基盤
OTRS（Open-source Ticket Request System）という名称は、もともとヘルプデスクやサービスデスクの支援システムとして開発されたところから名付けられました。
ところがOTRSにヘルプデスク支援にとどまらない高度な機能が備わるにつれて、名称の意味合いも変わってきました。
現在OTRS開発元のドイツのOTRS AG社では、「柔軟な対応ができる運用基盤」という意味を込めてOTRS(Open-source Technology Real Service)と呼んでいます。
単純な「チケット システム」から、システム管理を可能な限り可視化する、より高度で柔軟な「テクノロジー サービス」へ、OTRSは現在も進化を続けています。
【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】OTRSの活用領域は、ITILの心臓部
OTRSは、広範なITILのなかでも、とくに心臓部ともいえる、移行から運用にかけての領域で活用されています。
OTRSの活用領域
■システム移行（変更）時のサービス資産管理、および編成管理
■システム移行（変更）時の変更管理
■システム移行（変更）時のナレッジ管理
■システム運用時のインシデント管理
■システム運用時の要求実現
■システム運用時の問題管理
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【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】インシデントの受付からノウハウの蓄積まで、可視化と自動化を実現するOTRSの業務フロー
OTRSによるITILに準拠した業務フローは、次のようなものになります。
まずは、ユーザー・顧客からの問い合わせや、監視ツールからのシステムの異常などの通知を、OTRSは「インシデント管理」に登録し、自動的に担当者に割り当てます。
担当者のレベルで問題が解決すればインシデントはその時点で完結しますが、複雑な問題については「問題管理」で深く掘り下げ、調査を行います。
さらにシステムを変更する必要がある場合には、「変更管理」に対応します。同時にシステムの状態を管理している「サービス試算、構成管理」も訂正していきます。
また、抜本的なシステム改善要求が発生した場合は、「サービス要求実現」で検討します。
それぞれの情報は、そのたびごとにナレッジデータベースへ蓄積されていきます。
インシデントの受付からデータへの蓄積まで、可視化と自動化を実現するフローです。
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