【ITILを実現するOTRS】1  ITサービスを実現するチケット管理システム

OTRS（オーティアールエス=Open-source Ticket Request System）とは、その名のとおりチケット発行システム機能をもつOSS(オープンソース・ソフトウェア)です。

AGPLv3（GNU Affero General Public License, version3）ライセンスで提供されており、主な用途としては、ヘルプデスク管理機能とITIL(アイティル)運用管理機能があります。

ヘルプデスク管理機能は、主に、カスタマーサポート部門で使われます。たとえば、お客様からの「製品の使い方がわからない」「不具合がある」といった問い合わせを受付したり、各専門部署にエスカレーションしたりといった業務をサポートします。

そして、OTRSのもうひとつの用途が、ITILv3に準拠したITIL管理機能です。ITILは、ITサービスにおけるデファクトスタンダードとも言われるフレームワークで、日本でも、急速にニーズが高まっています。

このシリーズでは、主に、ITIL管理機能の側面からOTRSをご紹介します。