OTRSトピック
SUMMARY
- OTRSのカスタマーインターフェースは、適切な問い合わせを促進する
- OTRSのパブリックインターフェースは、問い合わせ件数の減少をうながす
- OTRSのスマートデバイスインターフェースは、リアルタイムの対応を実現する
ITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール前に押さえておきたいOTRSの9つのポイントをご紹介します。
今回は、OTRSの4種類のユーザインターフェースについてご紹介します。
【ポイント6】業務担当者が快適に操作できる、エージェントインターフェース
OTRSのエージェントインターフェース(/otrs/index.pl)は、運用管理者（エージェント）やインシデント受付などを行う業務担当者が快適に活用できるインターフェースです。
OTRSのヘルプデスク機能では、「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供されます。
OTRSのITサービスマネージメント(ITSM)機能では、「CMDB」などの機能を追加したり、「FAQ」などをパブリックモジュールで追加できます。
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【ポイント7】適切な問い合わせを促進する、カスタマーインターフェース
OTRSのカスタマーインターフェース(/otrs/customer.pl)は、顧客が問合せを行ったり、インシデント検索に利用できるインターフェースです。
このインターフェースを利用すると、問合せ時にキューなど選択できるので、適切な問合せを促します。
また検索機能があるため、過去の問合せ（インシデント）の検索や現在の対応ステータスをチェックする事もできます。
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【ポイント8】問い合わせ件数の減少をうながす、パブリックインターフェース
OTRSのパブリックインターフェース(/otrs/public.pl)は、ログインを行わない状態で閲覧できる、一般公開されたFAQやナレッジベースを提供するインターフェースです。
FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。
FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもあります。
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【ポイント9】リアルタイムの対応を実現する、スマートデバイスインターフェース
OTRSのスマートデバイスインターフェースは、オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行うための、スマートフォンやタブレットで使えるインターフェースです。
i OS、Android版ともに、OTRS公式アプリとサードパーティが開発した無料アプリが公開されてます。このインターフェースによって、リアルタイムに対応した結果を記入したり、回答したりできるようになります。
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