OTRSトピック

クラウド環境下で求められるスピードと柔軟性に対応し、ITILに準拠した運用管理を実現する管理システム、OTRS(オーティーアールエス)をご存知ですか？　日本OTRSユーザ会を主催するクラウドエイジアによる、クラウド時代に最適な運用管理の自動化についてシリーズでご紹介します。

前回に引き続き、OTRSの機能をご紹介します。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】FAQ文書の作成とともに、組織知の公開範囲を設定できる「ナレッジ管理」

ナレッジ管理は、インシデントや問題管理プロセスなどを通じて得られたノウハウを、組織知として管理・共有するプロセスです。

ITILでは、FAQの追加が推奨されています。問題管理プロセスが完了した案件について、次回以降の問い合わせ対応や担当者間同士のノウハウ蓄積が目的です。これによって、サービス品質、生産性、意思決定品質の向上を測ることができるからです。

OTRSの「ナレッジ管理」ではFAQ文書の作成はもちろん、組織知の共有について、次のように公開範囲を選ぶことができます。

－担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部(担当者)」

－顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部(顧客)」

－一般向けのWebインタフェースに公開する「公開(全員)」

さらに、担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリーごとに公開権限を指定することもできます。

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【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】5つの構成アイテムがデフォルトで設定されている「サービス資産・構成管理」

ITILバージョン3のサービス資産＆構成管理は、ITサービスを構成するすべての資産、および構成アイテムの属性などを一元管理するプロセスです。

具体的には、サービス資産とは、システムの購入価格や減価償却などの財務的な情報や保守ベンダーの連絡先、契約情報などをさし、構成管理とはITサービスを構成するCPU、メモリなどの構成アイテムを指しています。

ITILでは、提供するサービスを構成するインフラストラクチャのコンポーネントを識別・定義して、構成情報を常に正確に維持できるようにコントロールすることが、目的として定められています。

OTRSの「サービス資産・構成管理」では、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設定されています。さらに、他の構成アイテムの管理が必要な場合も追加することができます。

－コンピュータ（Computer）

－ ハードウェア（Hardware）

－ ロケーション（Location）

－ ネットワーク（Network）

－ ソフトウェア（Software）

また、CMDB（構成管理DB）へのアクセス制御、バージョン管理も可能です。

【クラウド時代の運用管理ツール、OTRS】モジュールで、アンケートや時間会計機能の追加も可能

OTRSには、その他にもユニークな機能が搭載されています。

■アンケート機能(Survey)

インシデントをクローズした後に顧客へアンケートを送り、フィードバックを得ることができます。

■時間会計機能(Time Accounting)

担当者ごとにインシデントに対する対応時間を積算し、管理することができます。

これらの機能は、モジュールを追加することで活用できるようになります。
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